秘书的人际沟通与公共关系

本教材由导论、秘书的人际关系、秘书的有效沟通、秘书的情商和公共关系五部分组成，共十二章。本教材的最大特点就是它的第三部分“秘书的情商”。情商可以说是秘书和公关人员职业核心竞争力所在，在教材中加入情商内容在国内同类教材中是首创。本教材既适合秘书学专业及其他相关专业学生的学习，也适合广大在职秘书和公关人员自修。

目录
- 导论
  - 第一节秘书与秘书工作
    - 一、秘书的定义
    - 二、秘书工作的内容
  - 第二节人际沟通与公共关系的含义
    - 一、人际关系的含义
    - 二、沟通的含义
    - 三、公共关系的含义
  - 第三节人际沟通与公共关系的关系
    - 一、人际关系与沟通的关系
    - 二、人际关系与公共关系的关系
  - 第四节秘书提高人际沟通能力的意义
    - 一、秘书处理好人际关系的意义
    - 二、秘书提高沟通能力的意义
- 第一部分秘书的人际关系
  - 第一章秘书处理人际关系的原则和方法
    - 第一节秘书处理人际关系的基本原则
      - 一、实事求是
      - 二、诚实守信
      - 三、从我做起
      - 四、不卑不亢
      - 五、尊重组织潜规则
    - 第二节秘书处理人际关系的基本方法
      - 一、注意形象
      - 二、注意礼貌
      - 三、换位思考
      - 四、与人为善
      - 五、赞美同事
      - 六、主动交往
      - 七、保持适当距离
      - 八、说话留有余地
      - 九、为人不固执
  - 第二章秘书职场基本的人际关系
    - 第一节秘书与上司相处的基本原则
      - 一、了解上司
      - 二、协助上司
      - 三、形成默契
      - 四、与新上司的关系
      - 五、正确对待上司的“毛病”
      - 六、与“霸道” 型和“婆婆” 型上司相处
    - 第二节秘书之间的关系
      - 一、秘书之间一律平等
      - 二、向老秘书学习
      - 三、帮带新秘书
      - 四、注意关系网的平衡
      - 五、正确对待批评
    - 第三节秘书与一般同事的关系
      - 一、甘当小学生
      - 二、有求必“应”
      - 三、切忌狐假虎威
      - 四、相互体谅
      - 五、远离是非
    - 第四节秘书与客户的关系
      - 一、热情礼貌
      - 二、礼尚往来
- 第二部分秘书的有效沟通
  - 第三章秘书有效沟通的基本原则、方法和途径
    - 第一节秘书有效沟通的基本原则
      - 一、说话委婉
      - 二、看人说话
      - 三、察言观色
      - 四、开口谨慎
      - 五、学会感谢
    - 第二节秘书有效沟通的基本方法
      - 一、“听” 的方法
      - 二、“说” 的方法
      - 三、肢体语言的运用
    - 第三节秘书有效沟通的基本途径
      - 一、当面沟通
      - 二、迂回沟通
      - 三、书面沟通
      - 四、电子沟通
    - 第四节选择合适的沟通方式
  - 第四章秘书有效沟通的要点
    - 第一节请示与汇报
      - 一、请示的方法
      - 二、汇报的方法
    - 第二节提醒与建议
      - 一、提醒的方法
      - 二、建议的方法
    - 第三节介绍与说明
      - 一、介绍的方法
      - 二、说明的方法
    - 第四节请求与委托
      - 一、请求的方法
      - 二、委托的方法
    - 第五节说服与拒绝
      - 一、说服的方法
      - 二、拒绝的方法
- 第三部分秘书的情商
  - 第五章情商常识
    - 第一节情商概述
      - 一、情商的含义
      - 二、情商的特征
      - 三、情商与智商的关系
    - 第二节情商发挥作用的过程
      - 一、识别感情
      - 二、利用感情
      - 三、理解感情
      - 四、调整感情
      - 五、自觉地发挥情商的作用
    - 第三节秘书提高情商的意义
      - 一、情商能提升秘书的职场竞争力
      - 二、情商能为秘书的职场奋斗提供持续的动力
      - 三、情商能帮助秘书建立和谐的人际关系
      - 四、情商能大幅度提升秘书的工作质量
  - 第六章发挥情商在秘书工作中的作用
    - 第一节利用情商建立良好的人际关系
      - 一、秘书必须建立良好的人际关系
      - 二、信任是建立良好人际关系的基础
      - 三、正确识别上司的感情
      - 四、与同事相处的要点
    - 第二节利用情商提高沟通效率
      - 一、秘书必须提高沟通能力
      - 二、多包容少攻击
      - 三、说话要柔和
      - 四、少“说话” 多“对话”
      - 五、建立互信从我做起
    - 第三节利用情商进行自我管理
      - 一、秘书必须加强自我管理
      - 二、自我管理的方式
      - 三、自我激励
      - 四、疏解精神压力
      - 五、控制不良情绪
      - 六、避免意气用事
  - 第七章秘书情商的自我检测
    - 第一节情商的自我检测
      - 一、自我检测的必要性
      - 二、提高情商的步骤
    - 第二节秘书情商自我检测表
      - 一、情商检测表
      - 二、情商检测方法
    - 第三节情商自我检测结果分析
      - 一、情商能力高低的特征
      - 二、秘书的情商能力案例剖析
  - 第八章秘书情商训练
    - 第一节提高识别自己感情的能力
      - 一、把握自己“现在的情绪”
      - 二、掌握更多表达感情的词汇
      - 三、准确地描述自己现在的心情
      - 四、定期确认自己的感情
      - 五、坚持写日记
      - 六、剖析感情变化的因果关系
      - 七、多想快乐的事情
      - 八、每天做一件好事
      - 九、早上笑着与同事打招呼
      - 十、用爽朗的声音说话
      - 十一、多听喜欢的音乐
      - 十二、每天犒劳自己一次
    - 第二节提高识别别人感情的能力
      - 一、熟悉人的表情特征
      - 二、利用镜子分析面部表情
      - 三、多看人物照片
      - 四、观察人的表情
      - 五、练习微笑
      - 六、通过倾听缩短心理距离
      - 七、做“感情备忘录”
      - 八、通过语调识别感情
      - 九、通过姿势识别感情
      - 十、看无声电影识别人物感情
      - 十一、提高运用肢体语言的能力
    - 第三节养成良好的工作习惯
      - 一、每天至少使用五个积极乐观的词汇
      - 二、每天至少使用五个赞美的词汇
      - 三、多使用正面和肯定的语言
      - 四、早晨从愉快的对话开始
      - 五、注意“意见” 和“错误” 的区别
      - 六、提前决定明天中午吃什么
      - 七、与那些不好打交道的领导或同事笑着打招呼
      - 八、每天说10次“谢谢您”
      - 九、与比自己的年龄大一轮的人交朋友
      - 十、多说说自己的失败经历
      - 十一、暂停6秒
- 第四部分公共关系
  - 第九章公共关系的内涵和基本原则
    - 第一节秘书从事公关活动的意义和内容
      - 一、秘书从事公关活动的意义
      - 二、秘书从事公关活动的内容
    - 第二节秘书从事公关活动的原则
      - 一、维护组织形象原则
      - 二、公众至上原则
      - 三、真诚互惠原则
      - 四、立足长远原则
      - 五、坚持创新原则
      - 六、遵纪守法原则
  - 第十章公共关系的管理
    - 第一节媒体关系
      - 一、媒体关系的基本内涵
      - 二、媒体关系管理的意义
      - 三、媒体关系管理的原则
      - 四、秘书在媒体关系管理中的作用
    - 第二节消费者关系
      - 一、消费者关系的含义
      - 二、消费者关系管理的意义
      - 三、消费者关系管理的原则
      - 四、秘书在消费者关系管理中的作用
    - 第三节政府关系
      - 一、政府关系的基本概念
      - 二、政府关系管理的重要意义
      - 三、政府关系管理的原则
      - 四、秘书在政府关系管理中的作用
  - 第十一章企业危机公关
    - 第一节企业危机公关概述
      - 一、企业危机公关的概念
      - 二、企业危机的特点
      - 三、企业危机的类型
      - 四、企业危机公关的原则
    - 第二节建立企业危机公关的预警机制
      - 一、企业危机公关预警机制的概念
      - 二、提高危机意识，做好应对危机的思想准备
      - 三、成立预防小组，做好应对危机的组织准备
      - 四、收集或发布风险信息，做好危机预警的信息工作
      - 五、制订企业危机预案，做好危机处理的应急计划
    - 第三节企业危机公关的基本步骤
      - 一、启动预案，成立危机处理机构
      - 二、进行危机隔离，控制事态发展
      - 三、调查相关情况，查明事情真相
      - 四、密切关注事态，科学评估危害
      - 五、针对公关对象，做好危机沟通
      - 六、兑现承诺，落实措施
      - 七、评估效果，总结经验
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