本书是职业教育财经商贸类职业培训用书｡全书共分为10个模块,具体包括营业员岗位实训概述以及营业员职业素质实训､营业员服务礼仪实训､营业员语言沟通实训､营业员营业前操作实训､营业员迎接顾客实训､营业员商品介绍实训､营业员处理顾客异议实训､营业员商品成交方法与售后服务实训､营业员商品盘点实训等9个能力模块的实训｡本书以“当一天营业员”为出发点,按照营业员岗位实际工作要求,以事例说明知识要点,设计了23个单元训练,使学生置身于营业员岗位训练的实践课堂之中,能够对营业员岗位有一个初步的认识｡
本书配有实训教学光盘,主要包括工作场景实录及相关知识等｡
本书既可作为中､高职财经商贸类专业学生实训用书,也可作为在职商贸人员培训用书;既可单独使用,也可与模拟公司综合实训系列教材配套使用｡
- 前辅文
- 1 营业员岗位实训概述
- 1.1 营业员岗位实训的目的
- 1.2 营业员岗位实训的内容
- 1.3 营业员岗位实训的流程
- 1.4 营业员岗位实训的环境
- 1.5 营业员岗位实训的建议与考核
- 2 营业员职业素质实训
- 2.1 营业员职业道德规范
- 2.2 营业员职业道德规范训练
- 2.3 营业员心理素质训练
- 3 营业员服务礼仪实训
- 3.1 营业员仪容仪表
- 3.2 营业员仪容仪表训练
- 3.3 营业员仪态礼仪规范训练
- 3.4 营业员表情仪态规范训练
- 4 营业员语言沟通实训
- 4.1 营业员用语的原则
- 4.2 营业员语言沟通训练
- 训练8 营业员礼貌用语训练
- 训练9 营业员语言沟通技巧训练
- 训练10 营业员口语训练
- 5 营业员营业前操作实训
- 5.1 营业员营业前操作概述
- 5.2 营业员营业前操作训练
- 训练11 营业员营业前准备工作训练
- 训练12 营业员陈列商品训练
- 6 营业员迎接顾客实训
- 6.1 营业员迎接顾客实训概述
- 6.2 营业员迎接顾客训练
- 训练13 了解不同类型顾客训练
- 训练14 把握顾客购物心理训练
- 训练15 与顾客沟通的技巧训练
- 7 营业员商品介绍实训
- 7.1 营业员商品介绍用语概述
- 7.2 营业员商品介绍训练
- 8 营业员处理顾客异议实训
- 8.1 顾客异议的类型概述
- 8.2 营业员处理顾客异议训练
- 训练18 顾客异议的处理方法训练
- 训练19 处理顾客抱怨的技巧训练
- 9 营业员商品成交方法与售后服务实训
- 9.1 商品成交的时机概述
- 9.2 营业员商品成交方法与售后服务训练
- 训练20 把握商品成交的方法训练
- 训练21 售后服务训练
- 10 营业员商品盘点实训
- 10.1 营业员商品盘点概述
- 10.2 营业员商品盘点训练
- 训练22 商品盘点技能训练
- 训练23 营业员自我提升训练
- 主要参考文献
