本书基于对认证人员知识体系的研究编写而成，旨在推动认证人员能力建设，是认证人员基础知识系列教材之一，是在第一版的基础上修订而成的。
本书介绍了与服务认证有关的基础理论和知识，共六章，包括概论、服务与服务管理、服务质量及其管理、服务认证基础技术、服务认证关键技术、服务认证实践。本书对服务认证典型案例进行了分析，提供了典型的服务认证关键技术应用示例。附录包含服务认证相关法律法规与其他要求等内容。
本书可作为认证人员培训教材、高等院校管理类及相关工科类专业的本专科教学用书和研究生的教学参考书，亦可供企业、科研机构等其他组织人员培训和自学使用。
- 第一章 概论 1
- 第一节 服务的由来 1
- 第二节 服务经济的兴起 23
- 第三节 服务的分类 49
- 本章小结 62
- 思考与练习 63
- 第二章 服务与服务管理 64
- 第一节 服务的基本理论与技术 64
- 第二节 服务管理的典型理论与技术 78
- 第三节 服务标准化 94
- 本章小结 110
- 思考与练习 111
- 第三章 服务质量及其管理 113
- 第一节 服务质量的基本概念 113
- 第二节 服务质量管理的理论与技术 121
- 第三节 服务补救的理论与技术 127
- 第四节 顾客满意度模型及其评价方法 143
- 本章小结 152
- 思考与练习 153
- 第四章 服务认证基础技术 155
- 第一节 概述 156
- 第二节 服务认证基础知识 162
- 第三节 服务认证通用技术 182
- 本章小结 203
- 思考与练习 204
- 第五章 服务认证关键技术 205
- 第一节 服务认证技术体系 205
- 第二节 服务认证共性关键技术 211
- 本章小结 228
- 思考与练习 228
- 第六章 服务认证实践 230
- 第一节 B2B城市配送服务认证 230
- 第二节 网上证券交易服务认证 240
- 第三节 汽车租赁服务认证 251
- 本章小结 263
- 思考与练习 263
- 附录 服务认证相关法律法规与其他要求 264
- 主要参考文献 267
