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沟通技巧(第二版)


作者:
王炯 王欣
定价:
37.50元
ISBN:
978-7-04-054788-7
版面字数:
250.00千字
开本:
16开
全书页数:
暂无
装帧形式:
平装
重点项目:
暂无
出版时间:
2020-09-22
读者对象:
中等职业教育
一级分类:
财经商贸类
二级分类:
电子商务

本书获首届全国教材建设奖全国优秀教材二等奖,是“十四五”职业教育国家规划教材,是在第一版教材基础上依据教育部《中等职业学校电子商务专业教学标准(试行)》,参照电子商务行业相关标准修订而成的。本书突破了单纯讲解理论的模式,侧重于培养学生在电子商务行业客服岗位上的应用能力。

本书共分8个项目,包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养,着重培养学生分析和解决实际问题的能力,具体内容包括:走进客服、应对新手买家的沟通技巧、排除客户异议的沟通技巧、应对客户还价的沟通技巧、应对信任顾虑的沟通技巧、做好售后服务的沟通技巧、处理客户投诉的沟通技巧、进行客户回访的沟通技巧,让学生掌握客服工作中必需的操作技巧,为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了10个环节:“项目导语”“学习目标”“问题引入”“你知道吗?”“必备知识”“案例”“思考”“练习”“任务评价”“项目评价”。本书在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时,还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧,让学生现学现用,力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。

本书可作为中等职业学校电子商务专业教材,也可作为各类电子商务教育培训的教材,还可供电子商务从业人员参考。

  • 前辅文
  • 项目1 走进客服
    • 任务1.1 认识客服类别和岗位职责
    • 任务1.2 认识客服岗前准备和要求
    • 任务1.3 熟记常用客服咨询用语
  • 项目2 应对新手买家的沟通技巧
    • 任务2.1 帮助买家熟悉购物、下单流程
    • 任务2.2 修改订单信息
  • 项目3 排除客户异议的沟通技巧
    • 任务3.1 应对商品真伪的质疑
    • 任务3.2 应对商品新旧的质疑
  • 项目4 应对客户还价的沟通技巧
    • 任务4.1 应对习惯性还价
    • 任务4.2 应对价格不具竞争力的质疑
    • 任务4.3 应对“降价就买”
  • 项目5 应对信任顾虑的沟通技巧
    • 任务5.1 消除客户对店铺信誉度不高的疑虑
    • 任务5.2 消除客户对商品交易记录、评价较少的疑虑
    • 任务5.3 消除客户对中差评的疑虑
  • 项目6 做好售后服务的沟通技巧
    • 任务6.1 应对物流问题
    • 任务6.2 应对退换货问题
    • 任务6.3 处理退换货问题
    • 任务6.4 使用CRM系统挖掘客户增值价值
  • 项目7 处理客户投诉的沟通技巧
    • 任务7.1 处理商家有过错的投诉
    • 任务7.2 处理商家和客户共担责任的投诉
    • 任务7.3 处理商家无过错的投诉
  • 项目8 进行客户回访的沟通技巧
    • 任务8.1 采集客户信息并评估回访客户类型
    • 任务8.2 确定回访方式
    • 任务8.3 跟进回访进程
    • 任务8.4 整理回访资料
  • 附录A 千牛工作台的使用

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