沟通技巧（第二版）

本书是“十二五”职业教育国家规划教材，是在第一版教材基础上依据教育部《中等职业学校电子商务专业教学标准（试行）》，参照电子商务行业相关标准修订而成的。本书突破了单纯讲解理论的模式，侧重于培养学生在电子商务行业客服岗位上的应用能力。

本书共分8个项目，包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养，着重培养学生分析和解决实际问题的能力，具体内容包括：走进客服、应对新手买家的沟通技巧、排除客户异议的沟通技巧、应对客户还价的沟通技巧、应对信任顾虑的沟通技巧、做好售后服务的沟通技巧、处理客户投诉的沟通技巧、进行客户回访的沟通技巧，让学生掌握客服工作中必需的操作技巧，为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了10个环节：“项目导语”“学习目标”“问题引入”“你知道吗？”“必备知识”“案例”“思考”“练习”“任务评价”“项目评价”。本书在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时，还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧，让学生现学现用，力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。

为了方便教学，本书配有二维码教学资源和Abook教学资源。

本书可作为中等职业学校电子商务专业教材，也可作为各类电子商务教育培训的教材，还可供电子商务从业人员参考。