本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校连锁经营与管理专业教学标准》，并参照(SB/T 10465—2008)国家标准《超市购物环境》（GB/T 23650—2009）、连锁行业标准《连锁经营术语》等编写而成的。
本书主要内容包括：连锁门店营运管理、人员及其绩效考核、卖场布局和商品陈列、理货岗位作业、进存货作业、收银作业、促销活动、顾客投诉处理和商品防损等。为便于教学，本书配有多媒体课件，主要内容包括知识讲解、演示文稿、参考资料等。
本书可作为中等职业学校连锁经营与管理专业教材，也可以作为在职人员岗位培训教材或连锁企业从业人员自学用书。
- 前言
- 项目1 连锁门店营运管理
- 任务1.1 连锁门店
- 任务1.2 连锁门店管理
- 任务1.3 连锁门店管理标准
- 项目2 人员及其绩效考核
- 任务2.1 门店岗位与人员
- 任务2.2 员工绩效考核
- 项目3 卖场布局和商品陈列
- 任务3.1 商品类别
- 任务3.2 卖场布局
- 任务3.3 商品陈列
- 项目4 理货岗位作业
- 任务4.1 理货员的工作特点与职业道德意识
- 任务4.2 理货员的日常工作及作业流程
- 任务4.3 商品知识与设备保养
- 项目5 进存货作业
- 项目6 收银作业
- 任务6.1 收银岗位与服务礼仪
- 任务6.2 收银作业规范
- 任务6.3 收银例外与错误
- 项目7 促销活动
- 项目8 顾客投诉处理
- 任务8.1 投诉类型
- 任务8.2 处理顾客投诉的程序和方式
- 项目9 商品防损
- 任务9.1 损耗的类型与产生时段
- 任务9.2 门店损耗控制
- 任务9.3 防盗布局设计
- 参考文献
- 附录 教学过程评价表
- 版权
