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客户关系管理(第3版)

“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材

作者:
汤兵勇 孙天慧
定价:
28.00元
ISBN:
978-7-04-042779-0
版面字数:
360.000千字
开本:
16开
全书页数:
246页
装帧形式:
平装
重点项目:
“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材
出版时间:
2015-07-20
读者对象:
高等教育
一级分类:
管理
二级分类:
电子商务
三级分类:
电子商务

本书是“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材。本书共分15章,主要内容包括绪论、客户关系概述、客户满意度指数模型、客户满意度指数测评体系、客户终生价值、客户生命周期、客户关系管理系统、呼叫中心、客户关系管理系统的实施、客户关系管理中的数据仓库、客户关系管理中的数据挖掘、数据挖掘在客户关系管理中的应用方法、大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用、综合案例分析,以及企业客户关系管理应用案例。本书注重理论联系实际,力求深入浅出,通俗易懂,便于广大读者阅读。

本书可作为高等学校电子商务及其他管理类专业相关课程教材,还可作为电子商务应用的培训用书。

  • 前言
  • 第1章 绪论
    • 1.1 客户关系管理的产生背景
    • 1.2 客户关系管理的历史衍变
    • 1.3 客户关系管理的概念
    • 1.4 客户关系管理的作用
    • 1.5 客户关系管理的研究视角及分类
    • 1.6 客户关系管理的新发展
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第2章 客户关系概述
    • 2.1 客户关系分类
    • 2.2 静态客户关系
    • 2.3 动态客户关系
    • 2.4 客户满意与客户忠诚关系分析
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第3章 客户满意度指数模型
    • 3.1 客户满意度指数模型介绍
    • 3.2 客户购买决策过程
    • 3.3 客户期望
    • 3.4 客户对质量的感知
    • 3.5 客户对价值的感知
    • 3.6 客户满意度
    • 3.7 客户抱怨
    • 3.8 客户忠诚度
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第4章 客户满意度指数测评体系
    • 4.1 客户满意度指数测评体系的组成
    • 4.2 客户满意度指数测评指标的量化
    • 4.3 客户满意度指数测评指标权重的确定
    • 4.4 建立客户满意度指数测评体系的步骤
    • 4.5 应用实例
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第5章 客户终生价值
    • 5.1 客户终生价值的定义
    • 5.2 客户终生价值的组成
    • 5.3 影响客户终生价值的因素分析
    • 5.4 客户终生价值的测量方法与模型
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第6章 客户生命周期
    • 6.1 客户生命周期的定义
    • 6.2 客户生命周期的划分
    • 6.3 客户生命周期模式分类
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第7章 客户关系管理系统
    • 7.1 客户关系管理系统的一般模型
    • 7.2 客户关系管理系统的组成
    • 7.3 客户关系管理系统的技术功能
    • 7.4 客户关系管理系统的分类
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第8章 呼叫中心
    • 8.1 呼叫中心概述
    • 8.2 呼叫中心的基本功能
    • 8.3 呼叫中心的技术结构
    • 8.4 呼叫中心的应用实例
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第9章 客户关系管理系统的实施
    • 9.1 客户关系管理系统实施的方法论
    • 9.2 五阶段实施方法
    • 9.3 六阶段实施方法
    • 9.4 九阶段实施方法
    • 9.5 如何选择客户关系管理系统
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第10章 客户关系管理中的数据仓库
    • 10.1 数据仓库概述
    • 10.2 客户关系管理中数据仓库的体系结构
    • 10.3 客户关系管理中数据仓库的经营和管理
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第11章 客户关系管理中的数据挖掘
    • 11.1 客户关系管理与数据挖掘
    • 11.2 数据挖掘的步骤
    • 11.3 数据挖掘的功能
    • 11.4 数据挖掘的方法
    • 11.5 主要数据挖掘算法
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第12章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法
    • 12.1 客户细分的分析方法
    • 12.2 客户满意度的分析方法
    • 12.3 客户忠诚度的分析方法
    • 12.4 交叉营销的分析方法
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第13章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用
    • 13.1 大数据概述
    • 13.2 大数据与数据挖掘
    • 13.3 电信行业应用:客户流失预测
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第14章 综合案例分析
    • 14.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备
    • 14.2 C公司的客户关系管理方案
    • 14.3 C公司客户关系管理的技术实施
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 第15章 企业客户关系管理应用案例
    • 15.1 银行业客户关系管理应用案例
    • 15.2 保险业客户关系管理应用案例
    • 15.3 软件行业客户关系管理应用案例
    • 15.4 医药行业客户关系管理应用案例
    • 15.5 咨询业客户关系管理应用案例
    • 本章小结
    • 思考练习题
  • 参考文献
  • 版权

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