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物流客户服务(第二版)

中职课程改革国家规划新教材及配套

作者:
郑彬,程明
定价:
27.70元
ISBN:
978-7-04-055158-7
版面字数:
240.000千字
开本:
16开
全书页数:
暂无
装帧形式:
平装
重点项目:
中职课程改革国家规划新教材及配套
出版时间:
2020-12-01
读者对象:
中等职业教育
一级分类:
财经商贸类
二级分类:
物流服务与管理

本书是“十二五”职业教育国家规划教材,依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》编写,并结合物流行业的新发展、新情况修订而成。

本书主要内容包括:走近物流客户服务、走进物流企业的客服部门、培养物流客户服务基本礼仪与沟通能力、收集物流客户信息和管理档案、处理客户订单业务与投诉、维护客户关系与客户关系管理系统以及客户分类与大客户管理。

为更好地助教助学,本书配有二维码资源和Abook教学资源。

本书可作为中等职业学校物流服务与管理专业教材,也可作为物流从业者的培训或参考用书。

  • 前辅文
  • 项目一 走近物流客户服务
    • 任务一 认识物流客户
    • 任务二 理解物流客户的需求
  • 项目二 走进物流企业的客服部门
    • 任务一 走进物流企业
    • 任务二 体验物流企业客户服务岗位
    • 任务三 研读物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
    • 任务四 认知物流企业客户服务人员的职业要求
  • 项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通能力
    • 任务一 掌握客户沟通礼仪
    • 任务二 学会与客户沟通
  • 项目四 收集物流客户信息和管理档案
    • 任务一 建立物流客户数据库
    • 任务二 管理物流客户档案
    • 任务三 打印物流客户数据统计报表
  • 项目五 处理订单业务与客户投诉
    • 任务一 处理电子订单业务
    • 任务二 办理订单查询业务
    • 任务三 处理物流客户投诉业务
  • 项目六 维护客户关系与客户关系管理系统
    • 任务一 探寻客户需求
    • 任务二 维护客户关系
    • 任务三 玩转客户关系管理系统
  • 项目七 进行客户分类与大客户管理
    • 任务一 尝试对客户进行分类
    • 任务二 熟悉大客户管理的内容与流程
    • 任务三 管理物流大客户
  • 附录
  • 参考文献

物流客户服务(第二版)数字课程与纸质教材一体化设计,紧密配合。数字课程分演示文稿、练习题及其参考答案等板块。充分运用多种形式媒体资源,极大地丰富了内容的呈现形式,拓展了教材内容。在提升课程教学效果的同时,为学生学习提供思考与探索的空间。

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