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服务营销学（配充值卡卡号及密码）

样章
作者：
唐嘉庚
定价：
28.70元
ISBN：
978-7-04-034652-7
版面字数：
330.000千字
开本：
16开
全书页数：
240页
装帧形式：
平装
重点项目：
暂无
出版时间：
2012-08-30
读者对象：
高等教育
一级分类：
管理
二级分类：
工商管理
三级分类：
市场营销
暂无
  • 前辅文
  • 第一章 服务与服务营销
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务及服务营销学
      • 第二节 服务的特征
      • 第三节 顾客的服务接触
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第二章 服务营销理念与模型
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务营销理念
      • 第二节 服务营销模型
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第三章 服务产品策略
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务产品
      • 第二节 创造新服务
      • 第三节 服务定位
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第四章 服务的定价、分销与促销
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务定价策略
      • 第二节 服务分销策略
      • 第三节 服务沟通与促销策略
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第五章 服务人员、过程与有形展示
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务人员
      • 第二节 服务过程
      • 第三节 服务的有形展示
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第六章 服务质量管理
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务质量
      • 第二节 缩小服务质量差距
      • 第三节 服务失误及其补救
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第七章 服务需求与能力管理
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务需求与供给能力的矛盾
      • 第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
      • 第三节 排队等待与需求存储
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第八章 服务组织与服务绩效评估
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务组织设计
      • 第二节 服务绩效评估
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第九章 服务营销的全球化
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 服务营销全球化
      • 第二节 服务营销的全球化战略
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 第十章 服务营销的网络化
    • 引例
    • 本章知识结构图
      • 第一节 互联网提供的在线服务
      • 第二节 消费者对在线服务的需求分析
      • 第三节 在线服务质量评价
      • 第四节 在线服务架构设计
    • 本章小结
    • 关键名词
    • 思考题
    • 案例分析
    • 本章实训
    • 延伸阅读
  • 主要参考文献

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