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智能客户服务实务（第三版）
本书是“十四五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库子项目和职业教育国家在线精品课程的配套教材。
本书以增强学习者对智能时代客户服务相关工作的认知，提升相应职业技能为宗旨，紧密跟踪客户服务行业的最新发展动态与技术革新，深度融合企业实践案例，全面系统地解构了智能客户服务的主要岗位及工作流程。本书遵循学生的认知规律，依据智能客户服务领域的核心职业活动构建了八个项目：走近智能时代客户服务、开展智能化客户服务管理规划、掌握客户服务沟通技巧、做好客户服务接待、正确处理客户投诉、客户服务质量监控、精细分析客户数据、智能优化客户体验。
本书融入“以人为本、和谐共荣”的中华优秀商业文化和智慧，落实立德树人根本任务。为适应新质生产力的发展需求，编者充分调研客户服务行业企业，在教材中融入人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术、新标准、新应用，从而更好地适应日新月异的数字营销市场环境。
本书在“智慧职教”平台上建有数字课程，配有类型丰富的数字化教学资源，并选取其中的优质资源，通过二维码形式在书中展示。教师如需获取本书的教学课件、习题答案等配套资源，请登录“高等教育出版社产品信息检索系统”（xuanshu.hep.com.cn）免费下载。
本书既可以作为高等职业教育专科、本科院校市场营销、电子商务、网络营销与直播电商等专业客户服务和客户管理类课程的配套教材，也可以作为相关领域从业人员的自学用书和参考书籍。
作者：
王鑫 赵雨
定价：
49.90元
出版时间：
2025-06-03
ISBN：
978-7-04-064154-7
物料号：
64154-00
读者对象：
高等职业教育
一级分类：
财经大类
二级分类：
电子商务
三级分类：
客户服务与管理
重点项目：
“十四五”职业教育国家规划教材
版面字数：
340.00千字
开本：
16开
全书页数：
暂无
装帧形式：
平装
- 前辅文
- 项目一 走近智能时代客户服务
- 任务一 认识智能时代的客户服务
- 任务二 从客服中心到智能客服中心
- 任务三 认识智能客户服务新岗位
- 项目二 开展智能化客户服务管理规划
- 任务一 智能客服部门组建设计
- 任务二 智能客户服务部门流程设计
- 任务三 智能客户服务部门绩效考核设计
- 任务四 智能客户服务系统设计
- 项目三 掌握客户服务沟通技巧
- 任务一 掌握常用客户服务沟通技巧
- 任务二 掌握网络客户服务沟通技巧
- 任务三 认识智能客户服务沟通
- 项目四 做好客户服务接待
- 任务一 认识客户服务接待工作
- 任务二 实施标准化客户服务接待
- 任务三 客户接待智能场景设计
- 项目五 正确处理客户投诉
- 任务一 树立客户服务同理心
- 任务二 正确处理客户投诉
- 任务三 客户投诉智能场景设计
- 项目六 客户服务质量监控
- 任务一 客户服务质量监控方案设计
- 任务二 客户服务质量监控智能场景设计
- 项目七 精细分析客户数据
- 任务一 收集、分类、处理客户数据
- 任务二 进行客户分级
- 任务三 分析客户价值
- 任务四 构建客户画像
- 项目八 智能优化客户体验
- 任务一 客户满意度管理
- 任务二 客户忠诚度管理
- 任务三 客户体验管理智能场景设计
- 参考文献
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