客户服务与管理
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育电子商务专业教学资源库配套教材。
国家职业教育电子商务专业教学资源库建设项目（项目编号：2011-1-7）是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。
本书以全面提升客户体验为导向，服务于网络经济和服务经济的大环境，由浅入深地介绍客户服务基本认知、网络客服的基本工具和基本技能、典型现代服务业的客户服务、网络客户投诉处理、客户管理和呼叫中心管理等内容，构建线上线下立体的客户服务体系和管理体系，培养网络客户服务的基本技能和管理能力，旨在为学生将来从事网络客户服务与管理工作打下坚实的基础。
本书图文并茂，采用理实一体化的编写模式，在不同的章节安排8个实训项目，为学生提高实操能力奠定了基础。同时，本书参考《客户服务管理师国家职业标准（试行）》，配备支持学生自主学习的数字化网络课程、音频、视频、图片、案例、试题库、多媒体课件等，同时还有支持教师开展教学活动的教学大纲、职业活动教学设计和多种教学素材。
本书可供高职院校、中高职衔接的院校以及大专院校的电子商务专业及相关专业的学生使用，同时也可以作为“客户服务管理师”考试的参考教材，还可以为从事客户服务工作的人员提供参考。
本书配有相关数字化教学资源，使用者可通过访问国家职业教育专业教学资源库共享平台（高等职业教育数字化学习资源中心，http://www.cchve.com.cn）上的电子商务专业教学资源库在线学习相关资源，亦可按照“郑重声明”页的资源服务提示获取其他资源服务。
- 第一章 客户服务的基本认知
- 第一节 客户服务的内涵
- 第二节 客户服务产业的发展趋势
- 第三节 网络客户服务
- 第二章 网络客户服务的基本工具
- 第一节 电话服务工具
- 第二节 即时通信工具
- 第三节 电子邮件工具
- 第四节 其他互联网服务工具
- 第三章 网络客户服务的基本技能
- 第一节 客户类型与客户心理分析
- 第二节 网络客户服务技巧
- 第三节 在线客户服务系统应用
- 第四节 网络客户服务压力调整和情绪控制
- 第四章 信息服务业的在线客户服务
- 第一节 信息服务业的产品知识
- 第二节 探寻客户网络需求意识
- 第三节 信息产品的客户解决方案
- 第四节 信息产品的客户账户结构分析
- 第五节 信息服务业的客户投诉处理
- 第五章 旅游服务业的在线客户服务
- 第一节 旅游服务业的产品知识
- 第二节 理解客户需求
- 第三节 旅游服务业的精益服务
- 第四节 旅游服务业的客户投诉处理
- 第六章 网上商城的在线客户服务
- 第一节 网上商城及其服务创新
- 第二节 网上商城的在线导购
- 第三节 网上商城的售后服务
- 第四节 网上商城的客户投诉处理
- 第七章 网络客户投诉处理
- 第一节 网络客户投诉分析
- 第二节 网络客户投诉处理流程
- 第三节 网络客户投诉处理技巧
- 第四节 网络客户投诉管理
- 第八章 客户管理
- 第一节 客户信息管理
- 第二节 客户满意度管理
- 第三节 客户忠诚度管理
- 第四节 全面提升客户体验
- 第九章 呼叫中心管理
- 第一节 呼叫中心概述
- 第二节 呼叫中心的流程管理
- 第三节 呼叫中心的关键绩效指标管理
- 参考文献
- 版权
“客户服务与管理”数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程分案例、动画、视频、音频、图片、课件、教学设计以及其他资源8个板块。充分运用多 种形式媒体资源，极大地丰富了知识的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果同时，为学生学习提供思维与探索的空间。
