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饭店服务技能综合实训——前厅客房服务（第二版）
本书是“十二五”职业教育国家规划教材。
本书针对饭店前厅、客房服务人员的岗位工作需要，从提高学生的实践技能出发，借鉴加拿大CBE 和澳大利亚TAFE 模式下的教材建设经验进行构思、设计和编写。
全书共分2 大模块19 个专题。“前厅服务技能”模块和“客房服务技能”模块分别介绍前厅部和客房部相关的基础知识和基本操作技能。“前厅服务技能”模块着重介绍前厅概述、客房预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、商务中心服务、行政楼层服务、宾客关系管理、前厅销售技巧及前厅信息管理等相关环节的知识和技能；“客房服务技能”模块着重介绍客房部概述、客房设计与布置、客房清扫、对客服务、公共区域服务、客房设备用品管理和客房安全服务与管理等方面的知识和技能。每一专题都配有典型情境和考核指南供教师教学和学生学习之用。
本书核心知识点和技能点配有视频资源，通过扫描对应的二维码即可播放，方便教与学。本书还配套建设有酒店管理专业微信教学平台、Abook 数字课程及智能备课系统，具体获取方式请见书后“郑重声明”页的资源服务提示。
作者：
姜文宏 刘颖
定价：
46.20元
出版时间：
2015-08-31
ISBN：
978-7-04-042719-6
物料号：
42719-00
读者对象：
高等职业教育
一级分类：
旅游大类
二级分类：
旅游管理类
三级分类：
酒店管理
重点项目：
“十二五”职业教育国家规划教材
版面字数：
550.000千字
开本：
16开
全书页数：
429页
装帧形式：
平装
- 前言
- 第一模块 前厅服务技能
- 第一专题 前厅概述
- 第二专题 客房预订服务
- 第三专题 接待服务
- 第四专题 礼宾服务
- 第五专题 问讯服务
- 第六专题 总机服务
- 第七专题 收银服务
- 第八专题 商务中心服务
- 第九专题 行政楼层服务
- 第十专题 宾客关系管理
- 第十一专题 前厅销售技巧
- 第十二专题 前厅信息管理
- 第二模块 客房服务技能
- 第十三专题 客房部概述
- 第十四专题 客房设计与布置
- 第十五专题 客房清扫
- 第十六专题 对客服务
- 第十七专题 公共区域服务
- 第十八专题 客房设备用品管理
- 第十九专题 客房安全服务与管理
- 附录
- 附录一 前厅部日常用语英汉对照表
- 附录二 客房部日常用语英汉对照表
- 附录三 预订传真缩略语对照表（英文）
- 附录四 常用商务口语与书面语对照表
- 参考文献
- 版权
1-1前厅概述
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2-1旅游团队电话订房
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2-2会议团队电话订房
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2-3一般散客电话订房
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2-4重要客人电话订房
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2-5传真订房
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2-6更改预订
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2-7取消预订
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3-1团队客人入住
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3-2有预订散客入住
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3-3无预订散客入住
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3-4换房
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4-1店门前迎送
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4-2散客行李服务
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4-3存行李和提取行李
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5-1咨询服务
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5-2留言服务
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6-1问讯电话
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6-2请勿打扰服务
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6-3叫早服务
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