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客户关系管理
本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书,是财经商贸类职业培训用书｡
本书主要内容包括:认识客户关系管理､开发潜在客户､客户资料的获取与管理､客户流失分析与客户关系维护､大客户管理､CRM营销及典型客户关系管理应用实例｡
全书采用任务教学法以实践过程为主线,以“任务”引领型课程为主体,以任务驱动为主要形式,通过示范讲解与操作指导,引导学生完成“任务”,实现教学目标｡各模块均以情境案例导入,通过对案例的讨论引出教学内容,使学生从实际运用切入到学习内容,每个模块最后均配有知识拓展与课堂实训任务以及案例分析,便于教师组织课堂教学和学生课后学习､自测与提高｡本书还提供客户关系管理系统的上机实验,供学生练习｡
本书配有多媒体课件,主要内容包括知识讲解､习题答案､参考资料､用友客户通教学软件等｡
本书可供中等职业学校商贸类专业､客户服务专业和其他专业学生使用,也可供从事客户服务工作的初学人员自学或参考使用｡
作者：
程越敏
定价：
22.30元
出版时间：
2011-01-10
ISBN：
978-7-04-031258-4
物料号：
31258-00
读者对象：
中等职业教育
一级分类：
财经商贸类
二级分类：
客户服务
重点项目：
暂无
版面字数：
210.000千字
开本：
16开
全书页数：
133页
装帧形式：
平装
- 前辅文
- 模块一 认识客户关系管理
- 任务一 理解客户关系管理的内涵
- 任务二 认识客户关系管理的过程和作用
- 任务三 了解CRM系统
- 模块二 开发潜在客户
- 任务一 谁是你的潜在客户
- 任务二 寻找潜在客户
- 任务三 潜在客户管理
- 任务四 把潜在客户转化为现实客户
- 模块三 客户资料的获取与管理
- 任务一 正确认识客户资料
- 任务二 客户资料的获取
- 任务三 客户资料的管理
- 模块四 客户流失分析与客户关系维护
- 任务一 分析客户流失原因
- 任务二 客户关怀
- 任务三 客户关系维系
- 任务四 个性化服务
- 模块五 大客户管理
- 任务一 识别大客户
- 任务二 分析大客户的需求
- 任务三 实施大客户管理
- 模块六 CRM营销
- 任务一 试试关系营销
- 任务二 学习数据库营销
- 任务三 尝试一对一营销
- 任务四 CRM营销自动化操作
- 模块七 典型客户关系管理应用实例
- 任务一 学习制造业的客户关系管理
- 任务二 分析房地产行业的客户关系管理
- 任务三 观察航空业的客户关系管理
- 任务四 体会物流业的客户关系管理
- 任务五 描述旅游业的客户关系管理
- 参考文献
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