本书是“1+X”呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书课证融合教材，基于对呼叫中心典型岗位的典型工作任务的深入调研和分析，从工作任务对从业人员的职业能力要求出发，在第2 版的基础上修订而成。

本书开篇为“致同学们的一封信——规划未来”，旨在使学生对呼叫中心行业有一个概括的了解，并对未来的职业生涯有一个初步的规划。本书主要内容包含7个模块，包括服务外包概述、服务外包的分类及业务范围、呼叫中心概述、呼叫中心岗位概述、客户服务意识、呼叫中心从业人员职业素养、呼叫中心职业生涯规划。附录中汇编了我国促进服务外包发展的相关政策文件以及呼叫中心常用专业术语的解释。

本书适用于职业院校客户信息服务专业、呼叫中心客户服务与管理相关专业的学生使用，也可作为岗位培训用书。