本书为高等职业教育城市轨道交通新形态一体化教材。本书主要针对城市轨道交通运营企业客运服务人员的岗位需求编写，内容围绕城市轨道交通客运服务工作展开。全书共分为7个单元，主要内容包括：城市轨道交通客运服务基本认知，城市轨道交通客运服务人员礼仪规范，城市轨道交通客运服务心理特征分析，车站客运服务工作，城市轨道交通乘客事务处理，城市轨道交通客运服务质量管理，城市轨道交通职业道德与企业文化建设等。
本书提供了丰富的教学、学习资源，包括电子教案、电子课件、视频等，这些资源可以通过扫描书上的二维码在线观看、学习，也可通过智慧职教平台(www.icve.com.cn)上的“城市轨道交通客运服务(轩宏伟)”课程进行观看、学习。
本书可作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。
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