本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据《中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准》，并参照旅游行业相关标准，在2015 年版本的基础上修订而成。
本书包括四个模块，即导游人员综述、导游服务程序、导游服务技能、旅游问题和事故的预防与处理，书后附有导游实务相关知识。学生通过本书的学习，能够掌握导游业务知识、服务规程和相关技能，具备从事导游服务的基本职业能力。
本次修订紧紧围绕我国旅游业的发展需求，增加了相关的旅游新政策，同时减少了陈旧内容，并更新完善了配套教学资源。
本书配有《导游实务练习册》、在线开放课程（MOOC）、二维码资源和学习卡资源，更加有助于“教学做一体化”的实现。
本书可作为中等职业学校旅游服务与管理、导游服务、旅游外语、景区服务与管理专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。
- 目录
- 前辅文
- 模块一 导游人员综述
- 项目一 认识导游人员
- 任务一 导游人员的概念和分类
- 任务二 导游人员的职责
- 任务三 导游人员的素质要求
- 任务四 导游领队引导文明旅游规范
- 模块二 导游服务程序
- 项目二 地陪导游服务
- 任务一 服务准备
- 任务二 迎接服务
- 任务三 入住饭店服务
- 任务四 核对、商定日程
- 任务五 参观游览服务
- 任务六 用餐服务
- 任务七 购物服务
- 任务八 社交活动服务
- 任务九 其他服务
- 任务十 送团服务
- 任务十一 后续工作
- 项目三 全陪导游服务
- 任务一 服务准备
- 任务二 迎接服务
- 任务三 入店服务
- 任务四 核对、商定日程
- 任务五 各站服务
- 任务六 末站服务
- 任务七 后续工作
- 项目四 出境旅游领队服务
- 任务一 服务准备
- 任务二 我国出境服务
- 任务三 目的地国家（地区）入境服务
- 任务四 境外服务
- 任务五 目的地国家（地区）出境服务
- 任务六 归国入境服务
- 任务七 后续工作
- 项目五 散客导游服务
- 任务一 迎接服务
- 任务二 导游服务
- 任务三 送站服务
- 任务四 后续工作
- 模块三 导游服务技能
- 项目六 带团服务技能
- 任务一 带团服务要领
- 任务二 与游客交往的技能
- 任务三 团队协作技能
- 任务四 个性化服务技能
- 项目七 语言与讲解技能
- 任务一 导游语言的基本要求
- 任务二 导游口头语言表达技巧
- 任务三 导游态势语言运用技巧
- 任务四 导游交际语言常用技巧
- 任务五 导游讲解常用方法
- 项目八 游客个别要求的处理
- 任务一 处理游客个别要求的基本原则
- 任务二 探亲访友要求的处理
- 任务三 中途退团要求的处理
- 任务四 延长旅游期限要求的处理
- 任务五 游客现场投诉的处理
- 模块四 旅游问题和事故的预防与处理
- 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理
- 任务一 旅游计划、行程变更的处理
- 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理
- 任务三 误机（车、船）事故的处理
- 任务四 游客遗失财物的处理
- 任务五 游客走失的处理
- 项目十 旅游安全事故的预防与处理
- 任务一 交通事故的预防与处理
- 任务二 火灾事故的预防与处理
- 任务三 治安事故的预防与处理
- 任务四 游客患病、死亡的预防与处理
- 任务五 应对重大自然灾害
- 附录 导游实务相关知识
- 主要参考书目
