本书是“十二五”职业教育国家规划立项教材、职业院校财经商贸类专业教学用书。本书采用项目、任务组织教学单元，每个任务由任务目标、任务情境、任务准备、任务实施、任务评价、拓展提升组成，教学中可以采用项目教学、任务引领、分组学习、角色扮演等教学方法。
本书主要内容包括：客户服务认知、目标客户开发、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户维护、客户关系管理。本书注重学生职业能力的培养，内容力求把“基本常识与市场动态”“客户管理知识与服务实践能力”“课堂学习与课外提升”融为一体，进一步开拓学生的视野和增强学生的实践能力。
本书可作为职业院校财经商贸类专业教材，也可作为相关从业者的培训或参考用书。
客户服务与管理数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程分授课教案、演示文稿、试题试卷等板块。充分运用多种形式媒体资源，极大地丰富了内容的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果的同时，为学生学习提供思考与探索的空间。
