本书是中等职业学校物流服务与管理专业课程改革教材。
本书的主要内容包括：走近呼叫中心、快递客服坐席员素质、快递呼入电话服务、快递咨询电话业务、快递投诉电话处理、快递客户回访、快递电话销售、快递企业电话服务综合实训。本书采用项目—任务式结构，设计合理，层次简洁，体现任务驱动、工学一体的思想，每个任务下设的任务目标、任务描述、任务准备、任务实施和任务评价具有可操作性，拓展提升和巩固提高既满足了课程标准所要求的内容，又融入了职业素养指导和创业教育，符合中职生实际，能引起学生的学习兴趣。
为更好地助教助学，本书还配有多媒体教学光盘。
本书可供中等职业学校物流服务与管理专业学生使用，也可供物流从业人员参考使用。
- 前言
- 项目一 走近呼叫中心
- 任务一 呼叫中心的岗位设置
- 任务二 呼叫中心坐席员的选聘要求
- 巩固提高
- 项目二 快递客服坐席员素质
- 任务一 快递客服坐席员的素质要求
- 任务二 电话服务礼仪
- 巩固提高
- 项目三 快递呼入电话服务
- 任务一 呼入电话的准确接听
- 任务二 客户信息和要求的快速记录
- 任务三 为客户提供解决方案
- 巩固提高
- 项目四 快递咨询电话业务
- 任务一 规范接听客户的咨询电话
- 任务二 向客户介绍快递产品和服务
- 巩固提高
- 项目五 快递投诉电话处理
- 任务一 处理常见客户投诉的技巧
- 任务二 投诉处理中的语言艺术
- 巩固提高
- 项目六 快递客户回访
- 任务一 快递客户回访的事前准备
- 任务二 快递客户回访
- 巩固提高
- 项目七 快递电话销售
- 任务一 快递电话销售前的准备
- 任务二 快递电话销售
- 巩固提高
- 项目八 快递企业电话服务综合实训
- 任务一 快递企业电话服务综合实训一
- 任务二 快递企业电话服务综合实训二
- 巩固提高
- 参考文献
- 版权
