本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》编写，并结合物流行业的新发展、新情况修订而成。
本书主要内容包括：走近物流客户服务、走进物流企业的客服部门、培养物流客户服务基本礼仪与沟通能力、收集物流客户信息和管理档案、处理客户订单业务与投诉、维护客户关系与客户关系管理系统以及客户分类与大客户管理。
为更好地助教助学，本书配有二维码资源和Abook教学资源。
本书可作为中等职业学校物流服务与管理专业教材，也可作为物流从业者的培训或参考用书。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 走近物流客户服务
- 项目二 走进物流企业的客服部门
- 任务一 走进物流企业
- 任务二 体验物流企业客户服务岗位
- 任务三 研读物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
- 任务四 认知物流企业客户服务人员的职业要求
- 项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通能力
- 项目四 收集物流客户信息和管理档案
- 任务一 建立物流客户数据库
- 任务二 管理物流客户档案
- 任务三 打印物流客户数据统计报表
- 项目五 处理订单业务与客户投诉
- 任务一 处理电子订单业务
- 任务二 办理订单查询业务
- 任务三 处理物流客户投诉业务
- 项目六 维护客户关系与客户关系管理系统
- 任务一 探寻客户需求
- 任务二 维护客户关系
- 任务三 玩转客户关系管理系统
- 项目七 进行客户分类与大客户管理
- 任务一 尝试对客户进行分类
- 任务二 熟悉大客户管理的内容与流程
- 任务三 管理物流大客户
- 附录
- 参考文献
某公司物流配送战略案例背景
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某公司物流配送战略案例评析
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客户服务中最好的实践-说明
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客户服务中最好的实践-准备
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客户服务中最好的实践-举例
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客户服务中最好的实践-感悟
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情绪影响与客户交流-说明
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情绪影响与客户交流-准备
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情绪影响与客户交流-举例
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情绪影响与客户交流-感悟
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