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物流客户服务
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》，并参照物流采购与联合会《中等职业学校物流服务与管理专业课程标准》编写。
本书主要内容包括：走近物流客户服务、走进物流企业的客服部门、培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯、收集物流客户信息和管理档案、客户订单业务与投诉处理、维护客户关系与客户关系管理系统（cRM）及客户分类与大客户管理。
作者：
郑彬
定价：
27.70元
出版时间：
2015-10-13
ISBN：
978-7-04-042955-8
读者对象：
中等职业教育
一级分类：
财经商贸类
二级分类：
物流服务与管理
重点项目：
中职课程改革国家规划新教材及配套
版面字数：
260.000千字
开本：
16开
全书页数：
169页
装帧形式：
平装
- 前辅文
- 项目一 走近物流客户服务
- 任务一 体验物流客户
- 任务二 理解物流客户的需求
- 项目二 走进物流企业的客服部门
- 任务一 走进物流企业
- 任务二 体验物流企业客户服务岗位
- 任务三 物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
- 任务四 物流企业客户服务人员的职业要求
- 项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯
- 任务一 掌握客户沟通礼仪
- 任务二 学会与客户沟通
- 项目四 收集物流客户信息和管理档案
- 任务一 建立物流客户数据库
- 任务二 管理物流客户档案
- 任务三 打印物流客户数据统计报表
- 项目五 客户订单业务与投诉处理
- 任务一 处理电子订单业务
- 任务二 办理订单查询业务
- 任务三 办理物流客户投诉业务
- 项目六 维护客户关系与客户关系管理系统（ＣＲＭ）
- 任务一 探寻客户需求
- 任务二 维护客户关系
- 任务三 玩转CRM 系统
- 项目七 客户分类与大客户管理
- 任务一 尝试客户ABC 分类
- 任务二 牢记大客户管理的内容与流程
- 任务三 管理物流大客户
- 参考文献
物流客户服务数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程分为授课教案、演示文稿、教学录像等板块。充分运用多种形式媒体资源，极大地丰富了内容的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果的同时，为学生学习提供思考与探索的空间。
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