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航空服务学
本书在总结国内外航空服务研究成果的基础上，结合当前现代服务学发展，架构了航空服务学的理论基础、内容体系和实际应用。本书由三部分组成。第一部分：基于相关研究简述了航空服务学基础理论，包括航空服务学概述、航空服务基本理论；第二部分：详细分析了航空服务主要内容，涵盖航空信息服务、航空气象服务、机场地勤服务、航空餐饮服务、航空安全服务、航空法律服务等相关问题；第三部分：描述了航空服务的实际应用，包括航空服务心理、航空服务质量评价与管理、航空服务创新体系。
本书可供空中乘务专业、航空管理专业以及相关管理学科的本科生、教师和科研人员学习、参考。
作者：
路紫 雷平化 韩瑞玲
定价：
49.80元
出版时间：
2017-09-06
ISBN：
978-7-04-048398-7
物料号：
48398-00
读者对象：
高等教育
一级分类：
管理
二级分类：
旅游管理
三级分类：
旅游管理
重点项目：
暂无
版面字数：
460.000千字
开本：
16开
全书页数：
暂无
装帧形式：
平装
- 前辅文
- 第一章 航空服务学概述
- 第一节 航空服务学的产生与内涵
- 一、服务的基本概念
- 二、航空服务的产生与内涵
- 第二节 航空服务学的主要研究内容
- 一、航空法律
- 二、航空餐饮
- 三、机场地勤
- 四、 航空信息
- 五、航空气象
- 六、 航空安全服务
- 七、 航空服务心理与行为
- 八、 航空服务质量管理
- 九、航空服务创新
- 第三节 航空服务学的理论基础和学科体系构建
- 一、理论基础
- 二、建立航空服务学的基本要求
- 三、航空服务学的学科体系逻辑
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空服务学的产生与内涵
- 第二章 航空服务基本理论
- 第一节 服务利润链理论
- 一、服务利润链理论概述
- 二、服务利润链理论基础
- 三、服务利润链中各种关系的阐述
- 四、服务利润链模型的作用
- 五、服务利润链理论在航空服务业的应用
- 第二节 顾客需求理论
- 一、顾客需求理论概述
- 二、服务需求的调节与管理
- 三、航空服务需求管理
- 第三节 顾客满意理论
- 一、顾客满意理论概述
- 二、顾客满意与顾客忠诚
- 三、航空服务营销与顾客满意
- 第四节 服务质量理论
- 一、服务质量的内涵与特性
- 二、服务质量与顾客满意的关系
- 三、航空服务质量及其控制
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 服务利润链理论
- 第三章 航空信息服务
- 第一节 航空信息服务概述
- 一、航空信息化发展
- 二、航空企业信息化评价体系构建
- 第二节 信息系统在航空领域中的应用
- 一、 全球分销系统
- 二、计算机离港控制系统
- 三、机场安检信息管理系统
- 四、航空公司客户关系管理系统
- 五、收入结算信息系统
- 六、空中交通管理信息系统
- 第三节 航空旅客个性化信息服务
- 一、航空旅客个性化信息服务的概念
- 二、航空个性化信息服务系统构成及应用
- 三、航空个性化信息服务的应用
- 第四节 航空信息安全服务
- 一、航空信息系统灾难备份机制
- 二、航班延误服务处理平台
- 第五节 新技术在航空信息服务中的应用
- 一、 无线射频识别技术的应用
- 二、云计算技术的应用
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空信息服务概述
- 第四章 航空气象服务
- 第一节 航空气象服务内涵和发展概况
- 一、内涵
- 二、航空气象服务的发展与展望
- 第二节 航空气象服务平台
- 一、航空气象服务数据库系统
- 二、世界区域预报接收系统
- 三、航空器气象资料下传系统
- 四、航空气象服务监控系统
- 第三节 航空气象观测
- 一、航空气象观测范畴
- 二、航空气象观测系统
- 第四节 航空气象预报服务
- 一、航空天气预报服务
- 二、航空天气警报服务
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空气象服务内涵和发展概况
- 第五章 机场地勤服务
- 第一节 机场地勤服务概述
- 一、机场地勤服务的界定
- 二、机场地勤服务人员
- 三、机场地勤服务的基本内容
- 第二节 机场地勤服务管理
- 一、机场地勤服务人员管理
- 二、机场地勤服务质量管理
- 第三节 机场地勤服务的发展趋势
- 一、机场地勤服务的优化与管理
- 二、机场地勤服务品牌建设
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 机场地勤服务概述
- 第六章 航空餐饮服务
- 第一节 我国航空餐饮业发展概况
- 一、航空餐饮从无到有
- 二、航空餐饮从有到多
- 三、航空餐饮从多到优
- 第二节 航空餐饮的特点和安全控制
- 一、航空餐饮的特点
- 二、航空配餐安全控制体系
- 第三节 客舱餐饮服务
- 一、客舱提供餐饮的种类
- 二、客舱供餐服务内容
- 三、客舱餐饮服务理念
- 四、做好客舱餐饮服务的基本要求
- 第四节 中国航空餐饮的现状与发展趋势
- 一、中国航空餐饮业的发展现状
- 二、我国航空餐饮产品与服务存在的问题
- 三、我国航空餐饮面临的挑战
- 四、我国航空餐饮的发展趋势
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 我国航空餐饮业发展概况
- 第七章 航空安全服务
- 第一节 航空安全导论
- 一、航空安全与航空灾害
- 二、航空安全的历史回顾
- 三、航空安全管理的界定、内容与目标
- 四、中国民航的安全管理现状及问题
- 第二节 航空安全的理论溯源
- 一、事故链理论
- 二、金字塔理论
- 三、混沌理论
- 四、“冰山理论”
- 五、破窗理论
- 六、李森模型
- 第三节 人为因素与航空安全管理
- 一、航空安全的人为因素研究
- 二、人为因素的致灾类型
- 三、减少人为因素的措施
- 第四节 航空安全管理体系建设
- 一、国外航空安全管理体系
- 二、我国航空安全管理体系建设与发展
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空安全导论
- 第八章 航空法律服务
- 第一节 航空法律服务概述
- 一、法律服务概述
- 二、航空法律服务概述
- 第二节 国际航空法律服务体系
- 一、芝加哥体系
- 二、华沙体系
- 三、航空刑法体系
- 第三节 我国航空法律服务体系
- 一、我国航空法律服务的发展历程
- 二、我国航空法律服务的层次体系
- 三、我国航空法律服务的范围
- 四、 我国航空刑法制度的完善
- 第四节 航空法律服务实务
- 一、航班延误的相关法律
- 二、航班拒载的相关法律
- 三、航空人身伤害和财物损害的赔偿
- 四、 航空安全犯罪的相关法律
- 五、传递虚假信息、扰乱飞行秩序的相关法律
- 六、航空运输的凭证与客票
- 七、航空承运人的安全检查与拒绝权利
- 八、航空服务的纠纷与处理
- 第五节 航空法律咨询服务
- 一、法律咨询服务内涵与意义
- 二、航空法律咨询服务机构
- 三、航空法律咨询服务的基本要求
- 四、航空法律咨询服务的方式
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空法律服务概述
- 第九章 航空服务心理
- 第一节 航空服务对象的心理学认知
- 一、心理学基础知识
- 二、感觉与知觉
- 三、需要
- 四、态度
- 第二节 服务主体的人格——自我管理
- 一、气质
- 二、性格
- 三、能力
- 第三节 航空服务过程中的沟通与交往
- 一、沟通
- 二、沟通的类型
- 三、沟通的障碍
- 四、沟通的技巧
- 五、航空服务交往的特殊性
- 六、投诉
- 第四节 航空服务的团队协作
- 一、群体心理
- 二、团队精神
- 第五节 空乘人员空难心理应激危机与干预体系
- 一、空乘人员空难心理应激危机及其表现
- 二、时间与空间机制
- 三、个体与群体机制
- 四、消极与积极机制
- 五、空难心理的认知与指导对航空服务具有重要指导意义
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空服务对象的心理学认知
- 第十章 航空服务质量评价与管理
- 第一节 航空服务质量含义
- 一、服务质量与服务质量管理
- 二、航空服务质量
- 第二节 航空服务质量评价内容
- 一、机票营销服务
- 二、航空客舱服务
- 三、航空旅客服务
- 四、航空运输服务
- 五、投诉处理服务
- 第三节 航空服务质量评价体系构建
- 一、影响航空服务质量的因素
- 二、航空服务质量评价指标
- 三、航空服务质量评价方法分析
- 第四节 航空服务质量管理
- 一、顾客满意度管理
- 二、品牌资产管理
- 三、服务质量差距管理
- 四、服务组织管理
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空服务质量含义
- 第十一章 航空服务创新体系
- 第一节 航空服务创新背景描述
- 一、航空业进入飞速发展的巅峰时代
- 二、航空服务水平对航空业发展举足轻重
- 三、航空服务创新是提升航空服务发展水平的关键策略
- 四、航空服务创新能有效应对铁路运输行业竞争
- 第二节 航空服务创新体系设计
- 一、航空服务创新体系构建视角
- 二、航空服务创新体系设计
- 第三节 航空服务创新发展实施研究
- 一、航空服务创新发展的原则
- 二、航空服务创新理论模型及应用
- 三、航空服务理念创新
- 四、航空服务流程创新
- 五、航空服务管理创新
- 课后练习
- 参考文献
- 第一节 航空服务创新背景描述
- 附录1 案例：机场服务质量调查问卷样本
- 附录2 国内航空公司品牌资产调查问卷
- 附录3 基于SERVQUAL模型的中国国际航空公司客运服务品质调查
- 附录4 幸福航空服务质量调查问卷
- 附录5 中国部分航空公司的标志及其含义
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