本书系统地介绍和阐述了质量管理理论和工具方法，全书共分为九章。第一章通过生活中的质量现象及问题阐述了质量管理的基本概念及属性。第二章介绍了ISO 9000质量管理体系内容、发展和沿革，重点介绍了2015年版ISO 9001中七项质量管理原则。第三章介绍了目前服务质量理论和服务质量评价方法，重点介绍了GAP与KANO 模型在服务质量管理中的运用。第四章介绍了质量管理的主要方法和工具，帮助读者理解和掌握实用的几种质量管理简易工具。第五章介绍了质量统计过程控制。第六章介绍了质量功能展开方法。第七章介绍了FMEA 模式的定义、发展及应用。第八章为卓越质量管理，重点介绍了卓越质量和质量管理奖。第九章介绍了六西格玛管理及其在企业中的运用。
本书适用于本科生和研究生阶段的教学，也可用于工商管理和工业工程领域的专业学位教育和培训。
- 目录
- 前辅文
- 第一章 质量管理基础知识
- 1.1 《中国制造2025》的质量解读
- 1.2 认识质量
- 1.3 质量属性
- 1.4 质量等级
- 1.5 质量管理的基本概念
- 1.6 案例研讨
- 第二章 质量管理体系
- 2.1 ISO 9000 族标准简介
- 2.2 质量管理体系的建立和运行
- 2.3 质量管理体系内部审核
- 2.4 管理体系一体化
- 2.5 案例研讨
- 第三章 服务质量管理
- 3.1 服务与服务质量的概念
- 3.2 服务质量管理架构：服务“金三角”
- 3.3 服务质量评价——SERVQUAL 方法
- 3.4 服务承诺
- 3.5 GAP 模型
- 3.6 Kano 模型
- 3.7 案例研讨
- 第四章 质量管理简易工具
- 4.1 老7 种工具
- 4.2 新7 种工具
- 4.3 案例研讨
- 第五章 质量统计过程控制
- 5.1 产品质量的统计规律
- 5.2 控制图
- 5.3 过程能力和过程能力指数
- 5.4 案例研讨
- 第六章 质量功能展开
- 6.1 QFD 的发展与基本原理
- 6.2 质量屋及应用方法
- 6.3 质量屋应用
- 6.4 案例研讨
- 第七章 故障模式及影响分析
- 7.1 FMEA 的发展与概念
- 7.2 FMEA 实施流程
- 7.3 FMEA 应用案例——企业业务外包风险评估研究
- 第八章 卓越质量管理
- 8.1 卓越质量经营模式
- 8.2 三大质量奖
- 8.3 中国的全国质量奖
- 8.4 案例研讨
- 第九章 六西格玛管理
- 9.1 质量理念和六西格玛的发展
- 9.2 六西格玛管理相关概念
- 9.3 六西格玛管理优势
- 9.4 六西格玛实施过程
- 9.5 六西格玛管理中的角色及其职责
- 9.6 案例研讨
- 参考文献
