物业客户服务

作者：

孙惠萍

定价：

26.00 元

版面字数：

180千字

开本：

16开

装帧形式：

平装

版次：

1

最新版次
印刷时间：

2013年

ISBN：

978-7-04-033486-9

物料号：

33486-00

出版时间：

2012-05-31

读者对象：

社会读物

一级分类：

企业学习与培训

二级分类：

职工素质教育

暂无

目录
- 第一章物业客户服务是什么
  - 第一节物业服务
    - 一、物业服务的含义和内容
    - 二、物业服务的特性
    - 三、物业服务的作用
  - 第二节客户服务
    - 一、客户服务的概念
    - 二、客户服务的基本内涵
  - 第三节物业客户服务
    - 一、物业客户服务的概念
    - 二、物业客户服务的构成
    - 三、物业客户服务的具体措施
  - 思考题
- 第二章物业服务人员的基本素质
  - 第一节物业服务人员的综合能力
    - 一、综合职业能力及其构成
    - 二、综合职业能力的提高
    - 三、提高综合职业能力的意义
  - 第二节物业服务人员的职业道德
    - 一、职业道德
    - 二、物业服务人员职业道德
  - 思考题
- 第三章客户心理及服务技巧
  - 第一节客户心理概述与服务策略
    - 一、客户的一般心理过程与客户服务
    - 二、客户的个性心理特征与服务策略
    - 三、客户的需要与服务
  - 第二节客户服务过程中的心理接待技巧
    - 一、认识客户的技巧
    - 二、与客户交谈的技巧
    - 三、客户异议处理技巧
    - 四、客户关系处理技巧
  - 第三节客户服务人员的心理素质及能力
    - 一、客户服务人员的一般心理素质要求
    - 二、客户服务人员的个性心理及能力要求
  - 思考题
- 第四章入住服务
  - 第一节入住服务程序
    - 一、入住服务概述
    - 二、入住服务流程
    - 三、收楼服务中的注意事项
  - 第二节装修服务
    - 一、装修服务概述
    - 二、装修管理服务流程
    - 三、装修服务细则
    - 四、装修管理服务中常见问题及处理方法
  - 思考题
- 第五章客户档案管理
  - 第一节业主档案管理
    - 一、档案及业主/使用人档案的概念
    - 二、业主档案的形成范围
    - 三、与业主相关的档案材料的收集积累
    - 四、业主档案的整理
    - 五、业主档案的更新
    - 六、业主档案的保管
  - 第二节物业档案管理
    - 一、物业档案的含义及作用
    - 二、物业档案归档要求
    - 三、物业档案归档时间
    - 四、物业档案归档的范围
    - 五、物业档案的收集积累
    - 六、物业档案的整理
    - 七、物业档案的保管工作
  - 第三节档案查询服务
    - 一、查询的流程图
    - 二、档案查询利用的方式
    - 三、档案工作人员的工作
  - 第四节客户档案计算机管理
  - 思考题
- 第六章客户服务中心的服务
  - 第一节客户服务中心服务概述
    - 一、客户服务中心服务的定义
    - 二、客户服务中心的重要地位
    - 三、客户服务中心服务的发展
  - 第二节问询服务
    - 一、问询服务的定义
    - 二、呼叫中心引发问询服务变革
    - 三、问询服务礼仪和程序
  - 第三节信访服务
    - 一、信访及信访服务的定义
    - 二、信访的渠道
    - 三、信访受理的程序
  - 第四节客户投诉服务
    - 一、客户投诉服务的定义
    - 二、导致客户投诉的原因
    - 三、客户投诉处理原则
    - 四、处理客户投诉的方法和程序
    - 五、处理投诉注意事项
    - 六、客户投诉体系的建立
    - 七、呼叫中心在处理客户投诉方面的作用
  - 思考题
- 第七章会议服务
  - 第一节会议服务的基本知识
    - 一、会议的类型
    - 二、会议经营的意义
    - 三、会议市场的现状
  - 第二节会议服务的筹备
    - 一、什么是会议服务
    - 二、会议前期协调工作
    - 三、制定会议接待方案
    - 四、召开会前准备会
    - 五、会场布置及会议设施、设备的准备
    - 六、会前准备的注意事项
    - 七、培训员工的作用
  - 第三节会议服务程序
    - 一、会议迎宾服务
    - 二、会议签到服务
    - 三、会场服务
    - 四、会议结束工作
    - 五、会议会场服务的注意事项
  - 第四节会议餐饮服务
    - 一、会议餐饮的基本特点
    - 二、会议餐饮服务程序
    - 三、会议餐饮的注意事项
  - 思考题

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