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物业客户服务

样章
作者：
孙惠萍
定价：
26.00元
ISBN：
978-7-04-033486-9
版面字数：
180.000千字
开本：
16开
全书页数：
142页
装帧形式：
平装
重点项目：
暂无
出版时间：
2012-05-31
读者对象：
社会读物
一级分类：
企业学习与培训
二级分类：
职工素质教育
暂无
  • 第一章 物业客户服务是什么
    • 第一节 物业服务
      • 一、物业服务的含义和内容
      • 二、物业服务的特性
      • 三、物业服务的作用
    • 第二节 客户服务
      • 一、客户服务的概念
      • 二、客户服务的基本内涵
    • 第三节 物业客户服务
      • 一、物业客户服务的概念
      • 二、物业客户服务的构成
      • 三、物业客户服务的具体措施
    • 思考题
  • 第二章 物业服务人员的基本素质
    • 第一节 物业服务人员的综合能力
      • 一、综合职业能力及其构成
      • 二、综合职业能力的提高
      • 三、提高综合职业能力的意义
    • 第二节 物业服务人员的职业道德
      • 一、职业道德
      • 二、物业服务人员职业道德
    • 思考题
  • 第三章 客户心理及服务技巧
    • 第一节 客户心理概述与服务策略
      • 一、客户的一般心理过程与客户服务
      • 二、客户的个性心理特征与服务策略
      • 三、客户的需要与服务
    • 第二节 客户服务过程中的心理接待技巧
      • 一、认识客户的技巧
      • 二、与客户交谈的技巧
      • 三、客户异议处理技巧
      • 四、客户关系处理技巧
    • 第三节 客户服务人员的心理素质及能力
      • 一、客户服务人员的一般心理素质要求
      • 二、客户服务人员的个性心理及能力要求
    • 思考题
  • 第四章 入住服务
    • 第一节 入住服务程序
      • 一、入住服务概述
      • 二、入住服务流程
      • 三、收楼服务中的注意事项
    • 第二节 装修服务
      • 一、装修服务概述
      • 二、装修管理服务流程
      • 三、装修服务细则
      • 四、装修管理服务中常见问题及处理方法
    • 思考题
  • 第五章 客户档案管理
    • 第一节 业主档案管理
      • 一、档案及业主/使用人档案的概念
      • 二、业主档案的形成范围
      • 三、与业主相关的档案材料的收集积累
      • 四、业主档案的整理
      • 五、业主档案的更新
      • 六、业主档案的保管
    • 第二节 物业档案管理
      • 一、物业档案的含义及作用
      • 二、物业档案归档要求
      • 三、物业档案归档时间
      • 四、物业档案归档的范围
      • 五、物业档案的收集积累
      • 六、物业档案的整理
      • 七、物业档案的保管工作
    • 第三节 档案查询服务
      • 一、查询的流程图
      • 二、档案查询利用的方式
      • 三、档案工作人员的工作
    • 第四节 客户档案计算机管理
    • 思考题
  • 第六章 客户服务中心的服务
    • 第一节 客户服务中心服务概述
      • 一、客户服务中心服务的定义
      • 二、客户服务中心的重要地位
      • 三、客户服务中心服务的发展
    • 第二节 问询服务
      • 一、问询服务的定义
      • 二、呼叫中心引发问询服务变革
      • 三、问询服务礼仪和程序
    • 第三节 信访服务
      • 一、信访及信访服务的定义
      • 二、信访的渠道
      • 三、信访受理的程序
    • 第四节 客户投诉服务
      • 一、客户投诉服务的定义
      • 二、导致客户投诉的原因
      • 三、客户投诉处理原则
      • 四、处理客户投诉的方法和程序
      • 五、处理投诉注意事项
      • 六、客户投诉体系的建立
      • 七、呼叫中心在处理客户投诉方面的作用
    • 思考题
  • 第七章 会议服务
    • 第一节 会议服务的基本知识
      • 一、会议的类型
      • 二、会议经营的意义
      • 三、会议市场的现状
    • 第二节 会议服务的筹备
      • 一、什么是会议服务
      • 二、会议前期协调工作
      • 三、制定会议接待方案
      • 四、召开会前准备会
      • 五、会场布置及会议设施、设备的准备
      • 六、会前准备的注意事项
      • 七、培训员工的作用
    • 第三节 会议服务程序
      • 一、会议迎宾服务
      • 二、会议签到服务
      • 三、会场服务
      • 四、会议结束工作
      • 五、会议会场服务的注意事项
    • 第四节 会议餐饮服务
      • 一、会议餐饮的基本特点
      • 二、会议餐饮服务程序
      • 三、会议餐饮的注意事项
    • 思考题

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