本书是职业教育技能人才培养创新教材。全书分为4个模块。模块1主要介绍电话销售的概念、作用、分类和基本操作流程。模块2精选了18种电话销售技巧进行训练，包括声音表达技巧、倾听的技巧、说话方式技巧、搜集客户信息的技巧、控制情绪的技巧、销售准备技巧、开场白技巧、挖掘客户需求的技巧、提问技巧、介绍产品的技巧、应对拒绝的技巧、处理异议的技巧、促成交易的技巧、客户跟进技巧、客户维护技巧、LSCPA电话销售法、SPIN电话销售法、FABE电话销售法等。模块3包括5个CCSS项目实训，涉及金融、奢侈品、保险、IT及教育行业，以进一步强化技巧训练。模块4主要介绍3个电话销售的案例，并为教师提供电话销售案例教学的方法，目的在于进一步促进技能的提升。
本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材，也可以作为各类呼叫中心的员工培训或相关培训班的教材。
- 前言
- 模块1 电话销售基础知识
- 任务1.1 了解电话销售的内涵
- 任务1.2 了解电话销售在企业中的作用
- 任务1.3 了解电话销售的分类
- 任务1.4 掌握电话销售的基本流程
- 模块2 电话销售基本技巧训练
- 任务2.1 掌握声音表达技巧
- 任务2.2 学会倾听
- 任务2.3 运用正确的说话方式
- 任务2.4 搜集客户信息
- 任务2.5 掌握控制情绪的技巧
- 任务2.6 做好销售准备
- 任务2.7 做好开场白
- 任务2.8 挖掘客户的需求
- 任务2.9 掌握提问的技巧
- 任务2.10 正确介绍产品
- 任务2.11 处理客户的拒绝
- 任务2.12 处理客户的异议
- 任务2.13 掌握促成交易的技巧
- 任务2.14 掌握客户跟进技巧
- 任务2.15 掌握客户维护技巧
- 任务2.16 掌握LSCPA 电话销售法
- 任务 2.17 掌握SPIN 电话销售法
- 任务2.18 掌握FABE 电话销售法
- 模块3 电话销售项目实训
- 实训3.1 工商银行信用卡电话销售
- 实训3.2 迪奥香水电话销售
- 实训3.3 中国人寿保险电话销售
- 实训3.4 戴尔电脑电话销售
- 实训3.5 儿童教育产品电话销售
- 模块4 电话销售案例分析
- 案例4.1 来之不易的降价结果
- 案例4.2 善意的谎言
- 案例4.3 一鼓作气
- 附录A “SPIN 销售法”四类问题汇总示例
- 附录B 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介
- 版权
