本书是饭店服务与管理专业核心课程教材，依据北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革的新理念为指导思想，落实专业核心课程标准，突出中等职业教育的特点，反映时代特征与专业特色，遵循中职学生的心理特征、知识认知、技能形成和职业成长规律，满足学生学习的需求，支撑行动导向教学观的指导思想进行编写。
本书共3个单元，主要内容包括：了解饭店发展、体验饭店文化、尝试饭店服务。本书体例新颖、图文并茂，注重学生自主学习。
本书可作中等职业学校饭店服务与管理专业的教材，也可作为行业人士培训教材。
- 前辅文
- 第一单元 了解饭店发展
- 模块一 认识饭店
- 任务一 饭店的发展历程
- 任务二 现代饭店的类型与特点
- 任务三 饭店是旅游业的重要支柱
- 模块二 了解饭店服务理念和管理方式
- 任务一 饭店的服务理念和管理方式
- 任务二 现代饭店集团的服务理念和管理方式
- 模块三 熟悉饭店主要部门业务运作
- 任务一 饭店部门的设置和职能
- 任务二 主要对客部门的工作任务
- 任务三 饭店服务人员的职业素养和职业能力
- 第二单元 体验饭店文化
- 模块一 了解饭店环境文化
- 任务一 体现企业文化的饭店环境布置
- 任务二 饭店文化的传承与影响
- 模块二 熟悉饭店饮食文化
- 模块三 了解饭店礼俗文化
- 任务一 中餐服务的礼俗特点
- 任务二 西餐服务的礼俗特点
- 第三单元 尝试饭店服务
- 模块一 了解饭店产品推介
- 任务一 饭店产品的推介
- 任务二 以出色的服务赢得客人的满意
- 模块二 了解饭店营销策略
- 任务一 饭店宾客的心理需求
- 任务二 学习饭店营销的一般技巧
- 模块三 与宾客的语言沟通
- 任务一 饭店服务语言的一般要求
- 任务二 与顾客沟通的常用技巧
- 主要参考文献
