本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果， 介绍了客户关系管理的理念与技术， 着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题， 并融入“互联网＋” 时代的客户关系管理新思想、新举措， 具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
本书深入浅出， 通俗易懂， 努力做到理论与实务相结合， 从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配， 便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材， 也可作为企业界人士的参考书。
- 前辅文
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理的理念
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的理论基础
- 第三节 客户关系管理的内涵
- 第四节 客户关系管理的思路
- 第二章 客户关系管理的技术
- 第一节 客户关系管理系统
- 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用
- 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
- 第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 客户的选择
- 第一节 为什么要选择关系客户
- 第二节 选择什么样的关系客户
- 第三节 关系客户选择的指导思想
- 第四章 客户的开发
- 第一节 营销导向的开发策略
- 第二节 推销导向的开发策略
- 本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户的信息
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 运用客户数据库管理客户信息
- 第六章 客户的分级
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 如何分级
- 第三节 如何管理各级客户
- 第七章 客户的沟通
- 第一节 客户沟通的作用与内容及策略
- 第二节 企业与客户沟通的途径
- 第三节 客户与企业沟通的途径
- 第四节 如何处理客户投诉
- 第八章 客户的满意
- 第一节 客户满意的概念与意义
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 第九章 客户的忠诚
- 第一节 客户忠诚的含义与意义
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 实现客户忠诚的策略
- 本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析
- 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
- 综合实践 ××企业客户关系管理策划
- 参考文献
