本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，也是财经商贸类职业培训用书。
本书以项目驱动的形式组织教材内容，全书共六个项目：了解专业声音塑造、感受日常声音与专业声音的区别、掌握客户服务的语音技巧、普通话训练、声音塑造情境训练和主要方言与普通话的区别训练。它形象生动地展示了客服人员如何通过声音塑造搭建与客户沟通的良好平台。本书配有多媒体课件，主要内容包括训练导航、嗓音示范、语音试听、拓展学习、参考资料等，对学生学习大有裨益。
本书可作为中等职业学校客户服务专业及相关专业的教学用书，也可作为在职现代服务业人员的培训用书。
- 项目1 了解专业声音塑造
- 任务1.1 感受专业的声音对客户服务人员的重要作用
- 任务1.2 理解声音可以塑造
- 项目2 感受日常声音与专业声音的区别
- 任务2.1 感受语速的区别
- 任务2.2 感受音量的区别
- 任务2.3 感受音调的区别
- 任务2.4 感受音准的区别
- 任务2.5 感受语气的区别
- 项目3 掌握客户服务的语音技巧
- 任务3.1 了解声音的类型及发声原理
- 任务3.2 学会保护嗓子
- 任务3.3 发声训练
- 项目4 普通话训练
- 任务4.1 声母训练———字音准确的标准
- 任务4.2 韵母训练———字正腔圆的依据
- 任务4.3 声调及调值训练———辨别歧义的手段
- 任务4.4 语流音变训练
- 任务4.5 克服方言语调训练
- 项目5 声音塑造情境训练
- 任务5.1 面对面与人沟通
- 任务5.2 学习电话交流的技巧
- 项目6 主要方言与普通话的区别训练
- 任务6.1 四川话和普通话的差别训练
- 任务6.2 广州话和普通话的差别训练
