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客户异议与投诉处理

样章
作者：
崔亮
定价：
10.70元
ISBN：
978-7-04-029693-8
版面字数：
150.000千字
开本：
16开
全书页数：
96页
装帧形式：
平装
重点项目：
暂无
出版时间：
2010-07-12
物料号：
29693-00
读者对象：
中等职业教育
一级分类：
财经商贸类
二级分类：
客户服务

本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书,是财经商贸类职业培训用书｡全书根据《国家职业标准——呼叫中心客户服务座席员》的基本要求,结合中职学生心理特点编写而成｡内容包括:客户异议与投诉概述､客户投诉的心态与处理､建立有效的客户投诉管理体系､减少投诉的产生､客户投诉危机管理､客户投诉预防管理及处理客户投诉实务｡为营造教学氛围,全书各章均用卷首案例导入,通过对案例的讨论引出教学内容,使学生从对社会的感知切入到学习内容;每章最后一节均配有相关案例学习与课堂实训任务,便于教师组织课堂教学和学生课后学习与自测｡

本书可以作为中等职业学校客户服务与管理专业“客户异议与投诉处理”课程的教学用书,也可以作为其他各类社会教育､短期培训的教材｡

  • 前辅文
  • 1 客户异议与投诉概述
    • 1.1 客户异议
      • 1.1.1 客户异议概述
      • 1.1.2 处理异议的原则
      • 1.1.3 客户异议处理技巧
    • 1.2 投诉概述
      • 1.2.1 投诉的概念
      • 1.2.2 客户投诉的原因分析
    • 1.3 客户投诉的价值
      • 1.3.1 一道简单数学题的内涵
      • 1.3.2 客户投诉的价值分析
    • 1.4 案例学习与实训
      • 1.4.1 案例学习
      • 1.4.2 实训任务
  • 2 客户投诉的心态与处理
    • 2.1 客户投诉心态分析
      • 2.1.1 客户投诉的产生
      • 2.1.2 客户投诉的心理分析
      • 2.1.3 不满意的客户不投诉的原因
    • 2.2 客户投诉的处理流程
      • 2.2.1 投诉信息接受及初步鉴别
      • 2.2.2 投诉分类､呈报和传递
      • 2.2.3 投诉责任界定及原因分析
      • 2.2.4 客户投诉处理流程图
    • 2.3 客户投诉处理原则和策略
      • 2.3.1 客户投诉处理原则
      • 2.3.2 客户投诉处理策略
      • 2.3.3 客户投诉时关心的问题及处理
    • 2.4 案例学习与实训
      • 2.4.1 案例学习
      • 2.4.2 实训任务
  • 3 建立有效的客户投诉管理体系
    • 3.1 客户投诉管理体系的内涵和特点
      • 3.1.1 客户投诉管理体系的内涵
      • 3.1.2 客户投诉管理体系的特点
    • 3.2 建立客户投诉管理体系的要素
      • 3.2.1 树立“以客户为中心”的投诉管理理念
      • 3.2.2 建立投诉管理组织体系
      • 3.2.3 建立投诉闭环管理机制
      • 3.2.4 建立投诉管理支撑平台
      • 3.2.5 培养投诉处理专家队伍
      • 3.2.6 客户投诉管理的跟踪评价
    • 3.3 案例分析与实训
      • 3.3.1 案例学习
      • 3.3.2 实训任务
  • 4 减少投诉的产生
    • 4.1 投诉的预防
      • 4.1.1 防患于未然
      • 4.1.2 制定投诉处理预案
    • 4.2 建立完备的业务流程
      • 4.2.1 从客户角度出发完善流程
      • 4.2.2 流程管理的注意事项
    • 4.3 塑造自我批评的企业文化
      • 4.3.1 自我批评的企业文化的内涵
      • 4.3.2 如何塑造自我批评的企业文化
    • 4.4 完善发现问题的制度
      • 4.4.1 寻找和发现显性与隐性问题
      • 4.4.2 发现问题的具体制度
    • 4.5 案例学习与实训
      • 4.5.1 案例学习
      • 4.5.2 实训任务
  • 5 客户投诉危机管理
    • 5.1 客户投诉危机概述
      • 5.1.1 危机的定义和特点
      • 5.1.2 客户投诉危机的定义和表现形式
      • 5.1.3 危机管理的一般原则
    • 5.2 如何预防客户投诉转化为危机
      • 5.2.1 正确看待客户投诉
      • 5.2.2 应对客户投诉的心理准备
      • 5.2.3 应对客户投诉转化为危机的具体措施
    • 5.3 建立客户投诉危机管理机制
      • 5.3.1 客户投诉危机管理的意义
      • 5.3.2 客户投诉危机管理机制的内容
    • 5.4 案例学习与实训
      • 5.4.1 案例学习
      • 5.4.2 实训任务
  • 6 客户投诉预防管理
    • 6.1 提高员工满意度,有效减少客户投诉
      • 6.1.1 员工满意度
      • 6.1.2 提高员工满意度的作用
      • 6.1.3 提高员工满意度的方法
      • 6.1.4 影响员工满意度的因素
    • 6.2 改进客户服务质量,提高客户满意度
      • 6.2.1 客户服务质量
      • 6.2.2 客户服务质量的三个阶段
    • 6.3 与客户建立伙伴关系
      • 6.3.1 客户伙伴关系
      • 6.3.2 与客户建立伙伴关系的方法
    • 6.4 客户升级投诉的预防性管理
      • 6.4.1 升级投诉
      • 6.4.2 客户升级投诉的原因
      • 6.4.3 客户升级投诉预防
    • 6.5 案例学习与实训
      • 6.5.1 案例学习
      • 6.5.2 实训任务
  • 7 处理客户投诉实务
    • 7.1 了解客户投诉期望的技巧
      • 7.1.1 客户期望的形成
      • 7.1.2 客户期望的再认识
    • 7.2 投诉处理过程中的谈判技巧
      • 7.2.1 学会“承认”
      • 7.2.2 表示同情和歉意
      • 7.2.3 用积极的态度应对客户的需求
      • 7.2.4 对客户的批评指教虚心接受､充满感激
      • 7.2.5 快速采取行动,补偿客户投诉损失
      • 7.2.6 追踪客户投诉处理的具体落实情况
    • 7.3 一般投诉的处理技巧
      • 7.3.1 要有效地倾听客户各种不满陈述
      • 7.3.2 诚心诚意地向客户道歉
      • 7.3.3 向客户提供解决方案
      • 7.3.4 让客户认同解决方案
      • 7.3.5 执行解决方案
      • 7.3.6 总结客户投诉处理结果
    • 7.4 重大投诉的处理技巧
      • 7.4.1 重大投诉的识别
      • 7.4.2 重大投诉的处理原则及处理程序
    • 7.5 投诉处理结束之后的跟踪管理
      • 7.5.1 投诉跟踪管理途径
      • 7.5.2 投诉跟踪管理调查表填写
    • 7.6 案例学习与实训
      • 7.6.1 案例学习
      • 7.6.2 实训任务
  • 参考文献

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