本书全面介绍了汽车维修企业的各项业务及流程，详细讲述了维修站核心流程的管理过程及操作要点。在内容选择上，本书以培养技术应用型专门人才为目标，重点解决维修业务管理中“怎么做”以及“做什么”的问题。
本书共8章，内容包括汽车维修业务、维修预约服务、维修接待与预检服务、维修服务、交车服务、跟踪服务及保修等。每章内容包括学习目标(知识目标、能力目标)、特别提示和拓展阅读。本书内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。
本书可作为高等职业学校、高等专科院校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院汽车检测与维修技术、汽车电子技术、汽车技术服务与营销等专业的教学用书，也适用于五年制高职、中职的相关专业，并可作为社会相关从业人士的业务参考书及培训用书。
- 第1章 绪论
- 1.1 汽车维修企业
- 1.1.1 汽车维修企业的发展
- 1.1.2 汽车维修企业的要素
- 1.2 汽车维修客户
- 1.3 企业与客户
- 1.4 让客户满意
- 复习思考题
- 第2章 汽车维修业务
- 2.1 维修企业组织机构
- 2.1.1 组织机构设置的原则和方法
- 2.1.2 汽车维修企业的组织机构
- 2.2 汽车特约维修站各岗位职责
- 2.3 汽车维修业务流程
- 2.3.1 汽车维修服务运作流程
- 2.3.2 汽车维修4S店维修业务流程
- 2.3.3 保险车辆维修流程
- 复习思考题
- 第3章 维修预约服务
- 3.1 预约服务流程
- 3.2 预约准备
- 3.3 预约服务
- 3.3.1 预约电话的内容
- 3.3.2 预约电话的技巧
- 3.4 预约后的工作
- 复习思考题
- 第4章 维修接待与预检服务
- 4.1 维修接待服务流程
- 4.2 维修接待服务程序
- 4.2.1 维修接待服务的重要性
- 4.2.2 维修接待服务描述
- 4.2.3 维修接待服务内容
- 4.3 维修接待服务的技术要求
- 4.3.1 预检服务
- 4.3.2 维修项目估价
- 4.3.3 接车制单
- 4.3.4 维修合同
- 4.4 接待客户投诉
- 4.4.1 处理投诉的基本要求
- 4.4.2 处理客户投诉的方法和步骤
- 4.4.3 投诉的预防
- 复习思考题
- 第5章 维修服务
- 5.1 维修和质量检验流程
- 5.2 汽车维修质量检验的内容及方法
- 5.2.1 汽车维修质量检验的内容
- 5.2.2 汽车维修质量的检验方法
- 5.3 维修派工
- 5.4 汽车维护
- 5.4.1 汽车维护生产工艺
- 5.4.2 汽车维护技术检验
- 5.5 汽车维修
- 5.5.1 汽车维修工艺
- 5.5.2 汽车维修技术检验
- 5.6 汽车维修质量的控制
- 5.6.1 一次修复率的控制
- 5.6.2 汽车维修质量的检查评定
- 5.6.3 质量保证期
- 5.6.4 质量投诉的处理
- 复习思考题
- 第6章 交车服务
- 6.1 交车服务流程
- 6.2 交车服务准备
- 6.3 交车服务
- 6.4 财务结算
- 复习思考题
- 第7章 跟踪服务
- 7.1 跟踪服务流程
- 7.2 回访客户
- 7.3 回访问题的处理
- 7.3.1 对不满意客户的处理
- 7.3.2 回访问题的统计分析
- 7.4 客户满意分析
- 复习思考题
- 第8章 保修
- 8.1 保修工作流程
- 8.2 保修条件
- 8.3 保修程序
- 8.4 保修件回收和保修费用的结算
- 8.5 汽车技术改进
- 复习思考题
- 附录一 汽车检测设备及工具分类与代码
- 附录二 汽车技术等级评定的检测方法（JT/T199—1995）
- 附录三 汽车维修质量纠纷调解办法
- 附录四 机动车维修管理规定
- 参考文献
