本书是中等职业学校汽车运用与维修专业领域技能型紧缺人才培养培训系列教材之一，是根据教育部办公厅、交通部办公厅、中国汽车工业协会、中国汽车维修行业协会最新颁布的《中等职业学校汽车运用与维修专业领域技能型紧缺人才培养培训指导方案》，并参照相关行业岗位技能规范编写的。
全书主要内容包括:企业服务概述、维修市场调查与目标客户定位、客户需求预测与行为分析、维修企业的服务设计与服务策略、维修企业的规范化服务、维修企业的增值服务、维修企业的服务质量与员工素质、现代信息化技术在维修企业的应用、维修企业的网络化服务体系。
本书是中等职业学校汽车运用与维修专业教材，也可作为汽车维修行业从业人员岗位培训用书。
- 第一章 企业服务概述
- 第一节 商品的内涵与外延
- 第二节 企业服务的基本要素与基本原则
- 第三节 企业服务在现代市场竞争中的重要作用
- 第四节 维修企业的服务理念与服务宗旨
- 第五节 维修企业的服务形象与品牌效应
- 第六节 维修企业的服务水平与人才需求
- 第二章 维修市场调查与目标客户定位
- 第一节 维修企业的市场信息系统
- 第二节 维修市场调查的方式与步骤
- 第三节 维修市场调查的课题与内容
- 第四节 维修市场的细分方法
- 第五节 目标市场评价与策略选择
- 第三章 客户需求预测与行为分析
- 第一节 客户需求的变化规律与发展趋势
- 第二节 维修企业的客户类别与心理因素
- 第三节 客户行为分析
- 第四节 汽车市场营销服务体系
- 第四章 维修企业的服务设计与服务策略
- 第一节 维修企业的服务原则
- 第二节 维修企业的服务方法
- 第三节 维修企业服务策略概述与解析
- 第四节 维修企业服务策略优势与组合
- 第五章 维修企业的规范化服务
- 第一节 维修企业的服务流程与服务环节
- 第二节 维修企业的沟通服务方式和客户服务类型
- 第三节 维修企业的服务成效与评估
- 第四节 维修企业的服务责任与监控
- 第六章 维修企业的增值服务
- 第一节 维修企业的资源优势与内部潜力
- 第二节 维修企业搞好增值服务的重要意义
- 第三节 维修企业增值服务的方式与方法
- 第七章 维修企业的服务质量与员工素质
- 第一节 服务质量是维修企业的生命
- 第二节 员工素质是服务质量的生命
- 第三节 强化服务质量管理与提高员工综合素质
- 第八章 现代信息化技术在维修企业的应用
- 第一节 市场信息资源的开发与应用
- 第二节 业务服务的信息化管理
- 第三节 客户服务的信息化管理
- 第九章 维修企业的网络化服务体系
- 第一节 维修企业的远程技术服务
- 第二节 维修企业的会员制服务
- 第三节 维修企业的连锁经营服务
