本书是教育部新世纪高职高专教育人才培养模式和教学内容体系改革与建设项目成果,是由有关教育部高职高专教育专业教学改革试点院校的教师编写的。
本书以高职高专教育旅游类专业的广大学生为服务对象,在充分把握其培养目标和认知特点的基础上,依据旅游业的内在特征,将全书内容分为三部分:第一部分(第1～4章)为旅游消费心理,旨在帮助学生从较宏观的角度认识和理解影响旅游者旅游消费行为的诸多因素及其规律,为接下来学习旅游服务心理做好必要准备。第二部分(第5～9章)是旅游服务心理,着重于指导学生在具体的旅游服务(导游服务、饭店服务、旅游交通服务、旅游售后服务等)实践中应用心理学的知识和技能,以获得最佳的服务效果。从高职高专教育培养高等技能型人才的目标来看,这部分内容无疑是全书的主干。第三部分(第10～13章)是旅游管理心理,是为高职高专教育旅游类专业学生从业后的可持续发展而设计的,旨在帮助他们为自己的职业生涯储备实用的理论知识,提高职业素养。不同学校可根据具体教学安排选学或让学生自学此部分内容。
本书适用于高等职业院校、高等专科学校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院旅游类专业的教学,也可供五年制高职院校、中等职业学校学生使用,并可用作社会从业人员的培训材料和参考读物。
- 绪论
- 第一章 旅游者的个性倾向分析
- 第二章 旅游者的购买态度与购买决策
- 第一节 学习与旅游者的购买行为
- 第二节 旅游者的购买态度
- 第三节 旅游者的购买决策
- 第三章 影响旅游消费行为的主观因素
- 第四章 影响旅游消费行为的社会因素
- 第一节 社会文化与旅游行为
- 第二节 群体因素与旅游行为
- 第三节 家庭与旅游行为
- 第五章 导游服务心理
- 第六章 饭店服务心理
- 第一节 前厅服务心理
- 第二节 客房服务心理
- 第三节 餐厅服务心理
- 第四节 康乐服务心理
- 第五节 会议服务心理
- 第六节 商场服务心理
- 第七章 旅游交通服务心理
- 第八章 旅游产品售后服务心理
- 第一节 旅游者的挫折感和投诉心理
- 第二节 旅游安全事故处理
- 第三节 售后服务心理
- 第九章 旅游从业人员的职业心理素质
- 第一节 职业心理素质与服务质量
- 第二节 旅游职业心理素质的养成
- 第十章 员工的激励
- 第十一章 员工的心理保护和调适
- 第一节 挫折及其行为反应
- 第二节 员工心理保护和调适
- 第十二章 人际关系和管理
- 第十三章 群体心理
- 第一节 群体的一般概念
- 第二节 非正式群体的管理
- 第三节 群体的竞争、冲突和合作
- 主要参考文献
