本书是中等职业教育旅游服务与管理专业国家规划教材。本书依据2001 年教育部颁发的“中等职业教育旅游服务与管理课程设置”和“模拟导游教学基本要求”编写。
本书共六章，内容包括：绪论、导游工作程序、自然景观导游、人文景观导游、第一次上团的注意事项和特殊问题的处理。本书内容丰富，层次清楚，适用范围广，可操作性强。
本书可作为旅游职业高中、中专、技工学校旅游服务与管理专业教材，也可作为旅行社岗位培训教材和导游员等级考试用书。
- 第一章 绪论
- 第一节 导游人员工作的性质、地位和作用
- 第二节 导游人员的工作职责
- 第三节 导游人员的从业素质
- 思考与练习
- 第二章 导游工作程序
- 第一节 准备
- 第二节 迎接
- 第三节 游览
- 第四节 送行
- 思考与练习
- 第三章 自然景观导游
- 第一节 自然景观概述
- 第二节 山地景观导游
- 第三节 水体景观导游
- 第四节 动植物景观导游
- 第五节 天象景观导游
- 思考与练习
- 第四章 人文景观导游
- 第一节 人文景观概述
- 第二节 古代建筑艺术导游
- 第三节 宗教文化导游
- 第四节 园林艺术导游
- 第五节 节庆活动导游
- 第六节 博物馆导游
- 第七节 旅游商品导游
- 思考与练习
- 第五章 第一次上团的注意事项
- 第一节 塑造良好的导游形象
- 第二节 导游语言艺术
- 第三节 讲解要领
- 第四节 姿态与站点
- 第五节 引领及人数清点
- 思考与练习
- 第六章 特殊问题的处理
- 第一节 处理问题的一般原则
- 第二节 对旅游者特殊要求的处理
- 第三节 对旅游者越轨行为的处理
- 第四节 重点旅游者的接待和服务
- 第五节 对旅游者投诉的处理技巧
- 第六节 事故的预防和处理
- 思考与练习
- 参考文献
