本书是普通高等教育“十五”国家级规划教材（高职高专教育）。
本书根据旅游高职教育和旅游行业的实际需要，围绕导游职业能力的特点，侧重于导游规范服务能力、导游讲解能力和导游特殊问题处理与应变能力三个方面的内容。本书概要阐述了导游服务的基本原则和导游人员的素质，系统论述了导游服务规程及其操作，着重分析了导游带团技能和导游讲解技能，探讨了导游业务中问题处理和事故预防的基本方法，有针对性地介绍了导游服务相关知识。
本书具有很强的针对性和实践性，适合高职院校旅游专业作教材使用，亦可作在职导游人员的培训和自学教材，还可作为导游人员资格考试的辅导用书。
- 第一章 导游服务
- 学习目标
- 第一节 导游服务概述
- 第二节 导游服务的基本原则
- 第三节 导游服务的发展趋势
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第二章 导游人员
- 学习目标
- 第一节 导游人员概述
- 第二节 导游人员的职责
- 第三节 导游人员的素质
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第三章 导游服务规程
- 学习目标
- 第一节 地陪服务程序与标准
- 第二节 全陪服务程序与标准
- 第三节 领队服务程序与标准
- 第四节 景区景点导游服务程序
- 第五节 散客导游服务程序
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第四章 导游人员的带团技能
- 学习目标
- 第一节 导游人员的自我管理
- 第二节 主要服务环节的处理技能
- 第三节 向游客提供心理服务的技能
- 第四节 导游人员带团的常用技巧
- 第五节 导游人员带团应规避的几个问题
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第五章 导游讲解技能
- 学习目标
- 第一节 导游讲解的要求
- 第二节 导游讲解的基本技巧
- 第三节 导游讲解的常用手法
- 第四节 导游辞的运用
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第六章 游客个别要求的处理
- 学习目标
- 第一节 游客个别要求处理的原则
- 第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
- 第三节 游客其他个别要求的处理
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第七章 问题和事故的预防与处理
- 学习目标
- 第一节 游览计划或活动日程变更的处理
- 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理
- 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理
- 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
- 第五节 游客走失事故的预防与处理
- 第六节 游客患病、死亡问题的处理
- 第七节 游客越轨言行的处理
- 第八节 旅游安全事故的预防与处理
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第八章 导游服务相关常识
- 学习目标
- 第一节 人出境知识
- 第二节 出国旅游常识
- 第三节 交通知识
- 第四节 礼仪常识
- 第五节 安全与保健常识
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 附录一 导游人员管理条例
- 附录二 导游人员管理实施办法
- 附录三 导游证管理办法
- 附录四 导游服务质量标准
- 附录五 中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求
- 附录六 旅行社出境旅游服务质量
- 主要参考资料
