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客户服务


作者:
于丽娟
定价:
37.50元
ISBN:
978-7-04-049677-2
版面字数:
440.000千字
开本:
16开
全书页数:
暂无
装帧形式:
平装
重点项目:
暂无
出版时间:
2018-06-15
读者对象:
中等职业教育
一级分类:
财经商贸类
二级分类:
商品经营/市场营销

本书是浙江省中等职业学校电子商务专业课程改革成果之一,是浙江省教育厅职成教教研室组织全省骨干教师,按照“浙江省职业教育六项行动计划”的有关精神,根据当地教学需求,结合课程改革成果编写的教材。

本书主要内容分为六个项目:项目1接待准备、项目2售前咨询、项目3售中沟通、项目4 售后服务、项目5投诉处理、项目6客户关系维护。

本书可作为中等职业学校电子商务专业及相关专业的教学用书,也可作为相关人员岗位培训及自学用书。

  • 前辅文
  • 项目1 接待准备
    • 任务1 认知企业和产品
      • 活动1 学习企业文化
      • 活动2 了解产品信息
      • 活动3 熟悉产品活动
      • 活动4 创建企业、产品常见问答表
    • 任务2 运用在线沟通工具
      • 活动1 使用阿里旺旺工具
      • 活动2 使用千牛工具
      • 活动3 使用腾讯QQ 工具
    • 任务3 调整客服心态
      • 活动1 培养客服素养
      • 活动2 调整心态
  • 项目2 售前咨询
    • 任务1 分析客户常见购买心理
      • 活动1 了解客户常见的购买心理
      • 活动2 分析购买心理
      • 活动3 运用应对策略接待客户
    • 任务2 设置快捷短语和FAQ
      • 活动1 准备FAQ 和快捷短语
      • 活动2 设置快捷短语和FAQ
    • 任务3 应答客户咨询
      • 活动1 学习应答咨询的礼貌用语
      • 活动2 运用客户咨询解答的技巧
  • 项目3 售中沟通
    • 任务1 吸引客户
      • 活动1 吸引新客户的方法
      • 活动2 吸引老客户的方法
      • 活动3 吸引客户的沟通技巧
    • 任务2 促成下单
      • 活动1 促成新客户下单的技巧
      • 活动2 促成老客户下单的技巧
    • 任务3 促成付款
      • 活动1 促成客户快速付款
      • 活动2 指导客户在线付款
    • 任务4 确认订单信息
      • 活动1 确认订单信息
      • 活动2 修改订单信息
      • 活动3 确认物流信息
  • 项目4 售后服务
    • 任务1 跟踪售后服务
      • 活动1 应答客户物流查询
      • 活动2 应答客户货物延迟
      • 活动3 应答客户到货反馈
    • 任务2 处理换货问题
      • 活动1 明确换货原因
      • 活动2 了解换货方法
      • 活动3 实践换货沟通
    • 任务3 处理退货问题
      • 活动1 明确退货原因
      • 活动2 了解退货方法
      • 活动3 实践退货沟通
  • 项目5 投诉处理
    • 任务1 分析客户投诉原因
      • 活动1 了解客户投诉原因
      • 活动2 了解客户投诉处理方式
    • 任务2 分析客户投诉心理
      • 活动1 了解常见的客户投诉心理
      • 活动2 明确不同心理客户的应对策略
    • 任务3 处理客户投诉
      • 活动1 了解客户投诉处理流程
      • 活动2 运用技巧处理客户投诉
  • 项目6 客户关系维护
    • 任务1 回访客户
      • 活动1 明确回访时机
      • 活动2 运用回访沟通技巧
    • 任务2 梳理客户信息
      • 活动1 梳理客户常规信息
      • 活动2 梳理活动后期客户信息
    • 任务3 挽回流失客户
      • 活动1 分析客户流失原因
      • 活动2 挽回流失客户
    • 任务4 挖掘客户价值
      • 活动1 了解常用的CRM 系统
      • 活动2 分类客户
      • 活动3 运用CRM 系统进行客户管理
      • 活动4 挖掘有价值客户

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