本书是中等职业教育旅游服务与管理专业核心课程系列教材之一，依据《浙江省中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案与课程标准》的基本要求编写而成。
全书包括四个项目，即：客房楼层清洁服务、PA服务、洗衣及布草房服务、客房服务中心和楼层常规服务。本书旨在让学生了解并掌握客房服务的流程和操作技能，熟悉客房服务各环节的工作要求，具备从事客房服务的基本职业能力。
本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材和饭店从业人员的参考教材。
- 前辅文
- 项目一 客房楼层清洁服务
- 任务一 做好客房清扫前的准备
- 任务二 铺床
- 任务三 走客房卧室的清扫
- 任务四 走客房卫生间的清扫
- 任务五 其他清扫和整理
- 任务六 杯具消毒
- 任务七 VIP客房布置
- 任务八 计划卫生工作
- 案例
- 项目二 PA服务
- 任务一 认识清洁器具
- 任务二 熟悉清洁剂
- 任务三 地毯清洗
- 任务四 大理石地面的保养
- 任务五 金属制品的清洁保养
- 任务六 PA各区域的清洁
- 案例
- 项目三 洗衣及布草房服务
- 项目四 客房服务中心和楼层常规服务
- 任务一 客房部钥匙的收发
- 任务二 遗留物品处理
- 任务三 借物服务
- 任务四 客房设备报修
- 任务五 客房部宾客投诉的处理
- 任务六 楼层常规服务
- 任务七 客房特殊服务和客房安全事件处理
- 案例
- 附录
- 附录一 饭店客房专业英语词汇
- 附录二 星级饭店访查规范评分检查表(客房部分)
- 附录三 某饭店客房部工作岗位说明书(部分)
- 附录四 “活动体验”表格
- 主要参考文献
