服务心理学

“十二五”职业教育国家规划教材

样章

作者：

王琴茹王培俊

定价：

32.00元

ISBN：

978-7-04-039101-5

版面字数：

391.000千字

开本：

16开

全书页数：

234页

装帧形式：

平装

重点项目：

“十二五”职业教育国家规划教材

出版时间：

2019-07-11

读者对象：

高等职业教育

一级分类：

旅游大类

二级分类：

旅游管理类

三级分类：

旅游管理通用课程

册数：

暂无

模块一服务心理入门篇 001
- 项目一走近服务业 003
  - 任务一认识服务业 003
  - 任务二了解服务工作 008
- 项目二认识服务心理学 021
  - 任务一从服务角度看心理学 021
  - 任务二了解服务心理学的产生与发展 026
  - 任务三明确服务心理学研究的对象与方法 031
模块二顾客消费心理篇 039
- 项目三分析顾客的消费动因，把握服务脉络 041
  - 任务一认识顾客的消费决策与消费行为 042
  - 任务二把握顾客的消费决策与行为的影响因素 051
- 项目四把握顾客消费的一般心理过程，用心服务 062
  - 任务一认识顾客消费中的感知觉，诚心服务 062
  - 任务二把握顾客的消费需求与情感，真情服务 076
- 项目五辨识顾客的个性心理特征，因人而异 096
  - 任务一把握顾客的个性，耐心服务 096
  - 任务二把握顾客的性格，区别服务 105
模块三服务过程心理篇 113
- 项目六分析服务过程心理，培养服务意识 115
- 项目七透视服务工作相关细节，把握服务脉络 137
  - 任务一了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗 138
  - 任务二把握服务礼仪，服务有礼有节 152
- 项目八透视服务中的客我交往，以情动人 161
  - 任务一了解人际交往，疏通人际沟通的渠道 162
  - 任务二解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术 168
模块四服务业管理心理篇 177
- 项目九自我激励，愉快工作 179
  - 任务一学会心理保健，愉快工作 180
  - 任务二学会自我激励，高效工作 188
- 项目十学会管理，提升团队工作业绩 199
  - 任务一如何做一名高效的管理者 200
  - 任务二把握服务业中的管理技巧 206
- 项目十一把握客户的投诉心理，做好售后服务 218
  - 任务一把握顾客的一般投诉心理 220
  - 任务二把握处理顾客消费投诉的策略 225
参考文献 234