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前台与客房管理


作者:
刘伟
定价:
31.10元
ISBN:
978-7-04-010604-6
版面字数:
370千字
开本:
16开
全书页数:
421页
装帧形式:
平装
重点项目:
暂无
出版时间:
2002-07-15
读者对象:
高等教育
一级分类:
管理
二级分类:
旅游管理
三级分类:
酒店管理

  本书是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果,是面向21世纪高等学校旅游管理专业系列教材,亦是“十五”国家级规划教材。全书共分20章,重点论述并介绍了涉及前厅、总台、客房等部门的管理知识、业务规范及国内外相关的旅游管理案例分析。
  本书的特色在于不仅论述了前台与客房管理的运作过程,更突出地将管理理论和艺术结合到实际中,并借助大量案例、图表等,使理性认识与感性认识融合为一体,有利于读者学习掌握旅游管理的专业知识。
  本书可用于大学本科、成人院校的旅游专业教材,还可作为酒店管理人员和服务人员培训用书。
  • 第1章 前厅部概述
    • 第一节 前厅部的地位作用及主要任务
    • 第二节 前厅部的组织机构
    • 第三节 大堂与总台的设计
  • 第2章 前厅部管理人员及其管理技巧
    • 第一节 前厅部经理
    • 第二节 前厅部其他管理人员的工作描述
    • 第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
  • 第3章 预订业务
    • 第一节 预订的方式与种类
    • 第二节 预订渠道与酒店收费方式
    • 第三节 预订的受理
    • 第四节 预订与收益管理
  • 第4章 前厅服务管理
    • 第一节 门童及行李服务管理
    • 第二节 “金钥匙”理念:服务哲学与素质要求
    • 第三节 总机房服务与管理
    • 第四节 商务中心
  • 第5章 总台接待管理
    • 第一节 住宿登记中的若干问题
    • 第二节 客房分配的艺术
    • 第三节 换房与更改离店日期
    • 第四节 问讯与留言管理
    • 第五节 贵重物品保管
    • 第六节 结账业务管理
    • 第七节 夜间核账
    • 第八节 商务楼层管理
  • 第6章 总台销售管理
    • 第一节 客房状态的控制
    • 第二节 总台销售艺术与技巧
    • 第三节 防止客人逃账技术
  • 第7章 总台信息管理
    • 第一节 客情预测表的传递
    • 第二节 有关报表的制作
    • 第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
    • 第四节 客史档案的建立
    • 第五节 前厅部文件档案管理
  • 第8章 宾客关系管理
    • 第一节 大堂副理
    • 第二节 建立良好的宾客关系
    • 第三节 客人投诉及其处理
  • 第9章 房价管理
    • 第一节 确定房价的基础
    • 第二节 客房商品的定价目标
    • 第三节 客房定价法与价格策略
    • 第四节 客房商品的价格体系
    • 第五节 双开率与理想平均房价
  • 第10章 客房设计与装修
    • 第一节 客房部的地位作用及主要任务
    • 第二节 客房类型与客房设备
    • 第三节 客房设计与装修的一般原则
    • 第四节 客房设计与装修的发展趋势
  • 第11章 客房组织管理
    • 第一节 客房部组织机构
    • 第二节 客房定员
    • 第三节 客房部经理
    • 第四节 楼层领班
  • 第12章 客房服务质量管理
    • 第一节 客房服务的组织模式
    • 第二节 宾客服务中心的管理
    • 第三节 客房服务项目及其服务规程
    • 第四节 客人类型和服务方法
    • 第五节 提高客房服务质量的途径
    • 第六节 客房部与酒店其他部门的协调
    • 第七节 客房服务与管理中的常见问题与对策
  • 第13章 客房卫生管理
    • 第一节 客房清扫作业管理
    • 第二节 客房的计划卫生
    • 第三节 客房清洁质量的控制
    • 第四节 公共区域的清洁保养
  • 第14章 客房设备用品管理
    • 第一节 客房物品与设备管理
    • 第二节 客房设施设备的清洁保养
    • 第三节 客用品的管理
  • 第15章 棉织品及洗衣房管理
    • 第一节 棉织品管理
    • 第二节 洗衣房管理
  • 第16章 客房部预算与盈亏平衡点分析
    • 第一节 客房部预算
    • 第二节 客房“保本点”分析
  • 第17章 客房部安全管理
    • 第一节 客房部主要安全问题及其防范
    • 第二节 火灾的预防、通报及扑救
    • 第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
  • 第18章 房务部员工的培训、考核与工作评估
    • 第一节 员工服务意识的培养与职业道德教育
    • 第二节 房务部员工的培训
    • 第三节 对房务部员工的考核与工作评估
    • 第四节 房务部员工的过失行为与纪律处分
  • 第19章 员工激励与管理艺术
    • 第一节 房务部员工的激励
    • 第二节 管理人员的管理艺术
  • 第20章 21世纪酒店前台与客房经营管理的发展趋势
    • 第一节 21世纪前厅部经营管理的发展趋势
    • 第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
    • 第三节 酒店客房的绿色管理
  • 附录1 千里马酒店管理软件
  • 附录2 酒店各部门、各岗位名称英汉对照
  • 参考文献和网站

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