本书是中等职业学校饭店服务与管理专业国家规划教材。
本书共十一章,内容包括前厅部概述、客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅服务用语、前厅销售、前厅信息沟通、前厅宾客关系、前厅部人员管理和前厅部质量控制。本书内容丰富,层次清楚,适用面广,理论联系实际,可操作性强。
本书是在2002年版本的基础上修订而成。考虑到旅游职业教育本身的发展和专业课程设置的发展变化,在修订中,保持原教材的体系结构不变,删除过时的内容,增加了新内容,与相应的职业资格标准的“应知”、“应会”相衔接,满足职业岗位的能力培养需。 本书可作为中等职业学校饭店服务与管理专业教材,也可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。
- 第一章 前厅部概述
- 第一节 前厅部的功能
- 第二节 前厅部的组织机构
- 第三节 前厅工作环境与员工职业素养
- 思考与练习
- 第二章 客房预订
- 第一节 预订的渠道和种类
- 第二节 客房预订的操作形式及其程序
- 第三节 客房预订失约行为及处理
- 思考与练习
- 第三章 前厅礼宾服务
- 第一节 迎送客人服务
- 第二节 行李服务
- 第三节 “金钥匙”
- 思考与练习
- 第四章 总台服务
- 第一节 入住登记
- 第二节 问讯服务
- 第三节 贵重物品保管
- 第四节 总台收银
- 思考与练习
- 第五章 总机服务与商务中心
- 第六章 前厅服务用语
- 第一节 前厅对客服务的语言规范
- 第二节 前厅常用服务用语
- 思考与练习
- 第七章 前厅销售
- 第一节 客房状态控制
- 第二节 饭店房价
- 第三节 饭店客房销售计划
- 第四节 前厅客房销售程序与技巧
- 思考与练习
- 第八章 前厅信息沟通
- 第一节 客情预测传递
- 第二节 前厅报表的制作
- 第三节 前厅文档管理
- 第四节 前厅部的沟通
- 思考与练习
- 第九章 前厅宾客关系
- 第一节 建立良好的宾客关系
- 第二节 客人投诉处理
- 第三节 客史档案
- 思考与练习
- 第十章 前厅部人力资源管理
- 第一节 人力资源的调配与控制
- 第二节 员工培训
- 第三节 员工的日常考评与激励
- 思考与练习
- 第十一章 前厅部质量控制
- 第一节 质量控制的基本原则与方法
- 第二节 前厅部主要工作的质量控制
- 思考与练习
- 附录 前厅常用术语解释
